POVZETEK

Poklici v zdravstvu predstavljajo občutljivo področje in zahtevajo izvedbo kakovostnih storitev. K temu si prizadevajo vsi zdravstveni delavci, saj je njihov interes izboljšati rezultate oskrbe v interesu pacientov in javnega zdravstva. Kakovost v zobozdravstvu je začrtana na podlagi določil, standardov in postopkov. Kljub temu pa jo vsak posamezni uporabnik (pacient) ocenjuje individualno. Navadno gre za oceno storitve, ki jo je pri zobozdravniku prejel. Primerja jo s pričakovanji, ki jih je imel, in pacient je lahko zadovoljen ali nezadovoljen. Posledica ocenjene kakovosti pripelje namreč do zadovoljstva ali nezadovoljstva. Cilj naše raziskave je bil ugotoviti, kako uporabniki ocenjujejo javne zobozdravstvene storitve v Sloveniji. V raziskavi, ki smo jo izvedli z osebnim anketiranjem, smo prišli do zaključkov, da je pacientom pomembno zdravje zob, da temu namenjajo pozornost in da v povprečju javno zobozdravstvo ocenjujejo kot dobro.

Ključne besede: storitev, zobozdravstvo, kakovost, pacient ABSTRACT

Healthcare profession is a sensitive area and requires the provision of quality services. All healthcare professionals have interest to improve care outcomes in the interests of patients and public health. Quality in dentistry is delineated on the basis of regulations, standards and procedures. Nevertheless, each individual user (patient) evaluates it individually. It is usually an assessment of the service he received from the dentist. He compares it to the expectations he had, and the patient may be satisfied or dissatisfied. The consequence of the assessed quality leads to satisfaction or dissatisfaction. The aim of our research was to determine how users evaluate public dental services in Slovenia. In a personal survey, we came to the conclusion, that dental health is important for patients, they pay attention to it, and on average, they evaluate public dentistry as good.

Key words: service, dentistry, quality, patient

ZOBOZDRAVSTVENE STORITVE

Iz splošne opredelitve storitev je znano, da so storitve enkratna, neotipljiva in neponovljiva dejanja, s katerimi uporabnik zadovolji svoje želje in potrebe in navadno prinesejo zadovoljstvo.

Zdravstvene in zobozdravstvene storitve sodijo med osebne socialne storitve in so sicer podobne ostalim storitvam. Razlika je le v tem, da so manj predvidljive in manj zaželene, saj se potreba po njih največkrat pokaže v primeru bolezni ali poškodb. Spremljajo jih neugodje, bolečine in strah. Pri njih ne moremo ločiti uporabnika od izvedbe storitve, saj se na uporabniku (pacientu) storitev izvaja (Zrimšek 2006 v Pečnik 2013).

Uporabniki koristijo zdravstvene in zobozdravstvene storitve iz različnih namenov. Preventivne zdravstvene storitve predstavljajo tisti del, ki jih uporabniki koristijo z namenom, da ne bi bolelo. Ko pa pride do bolezni ali poškodbe oziroma resnejšega zdravstvenega stanja, potrebujejo zdravstveno oskrbo in takrat jih poimenujemo pacienti.

V Sloveniji imamo urejeno zobozdravstveno oskrbo v okviru Zakona o zdravstvenem varstvu in zdravstvenem zavarovanju. Državljani so obvezno zavarovani in imajo s tem krite zdravstvene storitve, ki jih zagotavlja javna zdravstvena služba v celoti ali le določen delež (%). Zakon določa, kakšen delež (%) polne vrednosti osnovnega zdravljenja (= zavarovalniški standard = seznam osnovnih zdravstvenih storitev) zagotavlja obvezno zdravstveno zavarovanje. Dodatno zdravstveno zavarovanje pa krije stroške zdravstvenih in z njimi povezanih storitev ter oskrbe z zdravili in medicinsko-tehničnimi pripomočki in za izplačila denarnih prejemkov, ki niso sestavni del pravic iz obveznega zdravstvenega zavarovanja (SZZZZS).

V okviru osnovnega zdravstvenega zavarovanja je pravica vsakega državljana pregled pri zobozdravniku enkrat na leto in pregled pol leta po končanem zdravljenju. Osnovno zavarovanje vključuje brezplačno zdravljenje zob ter vnetnih in drugih sprememb ustne sluznice, plombiranje zob, nadgrajevanje, rentgensko diagnostiko ter operativne posege v območju ust ter čeljusti (Rupar, 2018).

Ob izpolnjevanju določenih pogojev pripadajo posameznikom tudi zobnoprotetični nadomestki (prevleke, krone, zalivke, mostiček, proteza). Osebe, mlajše od 18 let, imajo zagotovljeno brezplačno ortodontsko zdravljenje, ki vključuje izdelavo ortodontskega aparata, v kolikor so ugotovljene nepravilne oblike zob in čeljusti (Rupar, 2018).

Podobno so zobozdravstvene storitve urejene tudi v tujini. Poceni zobozdravstvena oskrba je zagotovljena v lokalnih zdravstvenih oddelkih, programih zdravstvenega zavarovanja, s kliničnimi preskušanji ter državnimi in lokalnimi viri. Večina storitev, ki jih financira država, je brezplačnih ali imajo znižano ceno. Države financirajo tudi programe, ki zagotavljajo mladim brezplačno oskrbo (ali z doplačilom) ter starejšim osebam zobozdravstvene storitve, kot je protetika. V tujini prakticirajo tudi zobne šole. Gre za kakovosten vir oskrbe pacientov z nižjimi stroški zobozdravstvene obravnave. Študentje imajo na klinikah omogočeno pridobivanje izkušenj z zdravljenjem, medtem ko nudijo oskrbo z znižanimi stroški. Ob tem so vedno prisotni izkušeni in licencirani zobozdravniki, mentorji (HHS.gov). Javnozdravstvena oskrba je navadno nameščena v javnih zdravstvenih ustanovah. Pri urgentnih zadevah imajo pacienti prednost, sicer pa za rutinsko zobozdravstveno oskrbo obstajajo čakalne vrste. Zdravljenje iz javnih zobozdravstvenih ambulant se lahko odda zunanjim zasebnim registriranim zobozdravstvenim izvajalcem (NSW Goverment).

KAKOVOST V ZOBOZDRAVSTVU

Zobozdravniki v Sloveniji zagotavljajo kakovost zobozdravstvenih storitev z obveznim stalnim podiplomskim izpopolnjevanjem na seminarjih doma in v tujini, z uporabo sodobne zobozdravstvene opreme, z opravljanjem dejavnosti v ustreznih prostorih in uporabo sodobnih zobozdravstvenih materialov v skladu s strokovno doktrino.

Strokovna doktrina zahteva od vsakega zobozdravnika, da pacientu zagotavlja najvišjo kakovost zobozdravstvenih storitev na osnovi strokovnih smernic, ki temeljijo na mednarodnih ISO standardih, ameriških ANSI/ADA standardih in evropskih EU standardih. Pri tem strokovni standard pomeni, da je zobozdravnik izobražen z najsodobnejšimi znanji in veščinami, to je nadstandardom znanja, pri svojem delu uporablja najsodobnejše zobozdravstvene materiale in upošteva časovni standard storitev. Slovenski zobozdravniki so izjemno dobro strokovno usposobljeni (SZZZZS).

Kakovosti v zobozdravstveni oskrbi se zavedajo vsi vpleteni v proces. Globalno razumevanje kakovosti skupaj z odprtimi procesi bi spodbudilo skupno učenje in gradnjo baze znanja za izboljšanje kakovosti storitev. Izboljšanje kakovosti mora odražati najboljše razpoložljive dokaze, uporabljene v skladu s strokovnim mnenjem in pričakovanji pacienta. Izboljšanje kakovosti v zobozdravstvu je univerzalna težnja in je odgovornost vseh (FDI General).

Tuji avtorji sicer predstavljajo kakovost v zdravstvu kot posebno skrb, ki pripomore h kakovosti ustne zdravstvene oskrbe. Za opredelitev kakovosti oskrbe obstaja več konceptualnih okvirov. Nacionalna akademija za medicino (NAM) je opredelila kakovost zdravstvene oskrbe kot stopnjo, do katere zdravstvene storitve za prebivalstvo in posameznike povečajo verjetnost želenih zdravstvenih rezultatov in so skladne s trenutnim strokovnim znanjem. V zadnjih nekaj letih je NAM poudaril, da je pomanjkanje kakovostnih ukrepov v zobozdravstvu ovira za izboljšanje kakovosti ustne zdravstvene nege. Primerjalni podatki o ustni zdravstveni oskrbi lahko ponazorijo, kje je potreben nadaljnji razvoj oskrbe. V zadnjem času se pojavljajo različne pobude za merjenje kakovosti zobozdravstvene oskrbe in njenih determinant, ki izpostavljajo prostor za izboljšave glede vzpostavitve celovitih ukrepov kakovosti v zobozdravstveni oskrbi (Righolt et. al, 2019). Na podlagi zgoraj ugotovljenih dejstev smo oblikovali raziskavo, ki bo podala stanje kakovosti oskrbe v zobozdravstvu v Sloveniji z vidika pacienta.

PRIČAKOVANJA IN ZAZNAVE KAKOVOSTI STORITEV JAVNEGA ZOBOZDRAVSTVA

Ocena zadovoljstva pacientov predstavlja merilo kakovosti zobozdravstvene storitve, ki jo pacient prejme. Govorimo o zaznavah uporabnikov storitev. Pred storitvijo ima pacient določena pričakovanja, ki jih oblikuje še pred samo izvedbo storitve. Pričakovanja predstavljajo standarde, s katerimi pacienti primerjajo svoje vsakodnevne izkušnje s storitvami. Gre lahko tudi za občutke pacientov glede verjetnosti, da se bo tako tudi zgodilo. Gre tudi za primerjavo s podobnimi storitvami (povz. po Snoj in Gabrijan, 2015).

Med uporabo storitve pacienti zaznajo in ocenijo konkretno storitev, ki jo prejmejo. Zaznave pomenijo, kako posameznik doživlja storitev. Posameznik sprejema doživljanje storitve preko dražljajev s svojimi čutili (oči, ušesa, nos, usta, koža). (Snoj, Gabrijan, 2015). Ocenjuje torej potek storitve ter okolje, v katerem se storitev izvaja. Razlika oziroma vrzel med pričakovanji in zaznavami nam pove stopnjo zadovoljstva (ali nezadovoljstva), ki pa ga lahko neposredno primerjamo s kakovostjo storitev. Kakovost storitev pacient oblikuje kot oceno med tistim, kar je od storitve pričakoval, in dejansko prejeto storitvijo. Vsaka ocena je individualna, saj jo ocenjuje posameznik po svojih občutkih. Oceno več uporabnikov lahko sprejmemo kot mnenje, saj gre za oceno več različnih oseb.

Raziskavo smo izvedli na podlagi elementov, na podlagi katerih prepoznavamo kakovost storitev. Obravnavali smo zanesljivost, odzivnost, zaupanje, usmerjenost k uporabniku ter otipljive elemente kot dimenzije merjenja kakovosti storitev. V anketi smo se poslužili splošnih vprašanj ter vprašanj po modelu Servqual, ki se kot instrument raziskovanja uporablja za prepoznavanje dejavnikov, ki pomembno vplivajo na kakovost storitev. Rezultati, do katerih smo prišli s pomočjo analize v SPSS programu, kažejo, da je na anketo odgovorilo 42 % moških in 58 % žensk. Skoraj polovica je bila stara med 30 in 49 let, nekaj manj je bilo mlajših, 14 % pa so predstavljali starejši anketiranci. Anketiranci so se predstavili tudi s stopnjo izobrazbe in statusom. 35 % ima končano srednješolsko izobrazbo, 15 % je visoko izobraženih. Sledijo anketiranci s poklicno, višjo in univerzitetno izobrazbo (vsakih je bilo 14 %), nekaj posameznikov ima magisterij ali doktorat. Več kot polovica anketirancev (70 %) je zaposlena, 17 % je dijakov ali študentov, ena oseba je brezposelna, 12 % pa je upokojenih.

68 % anketirancev je bilo s svojimi zobmi zadovoljnih in približno tolikšen odstotek anketirancev je bilo zadovoljnih tudi z zdravjem zob. Glavni del raziskave je predstavljala primerjava med pričakovanji in zaznavami anketirancev, ki so obiskali zobozdravnika. Ocena pričakovanj nam pove, kaj so anketiranci pričakovali pred opravljeno storitvijo, medtem ko nam zaznave predstavljajo oceno po opravljeni storitvi. V povprečju so bila pričakovanja za 9,8

% višja od zaznav. Če pogledamo podrobneje, je največja vrzel v dimenziji odzivnost, kar pomeni, da anketiranci ob obisku zobozdravstvene ambulante še vedno niso na vrsti ob uri, ko so naročeni, in podobno. Najmanjša vrzel je v dimenziji otipljivi elementi; ti predstavljajo čistost in urejenost ambulant in osebja.

ZAKLJUČEK

V literaturi smo na osnovi predhodnih raziskav zasledili, da so za pacienta vsekakor najpomembnejši znanje in izurjenost zobozdravnika ter uporaba najsodobnejših materialov, ki jih dobi pacient. Pomemben je tudi čas, ki mu ga zobozdravnik posveti za korektno izvedbo zdravljenja. Manj pomembni so oprema in prostori. In kot smo lahko zaključili ob naši raziskavi, ta del ocenjujejo pacienti kot zelo dober.

Kljub temu da je strokovnost pacienta lahko omejena, pa veliko šteje njegov vidik oziroma izkušnja s prejeto oskrbo oziroma storitvijo. Ocena zdravja kot temeljne vrednote lahko pomembno vpliva na kakovost v zdravstvu. Pacienti so močno odvisni od zdravstvenega sistema in vanj vstopajo v podrejenem položajih. Vendar njihovo mnenje veliko šteje in kakovost zdravstvenih storitev prinese zadovoljstvo in ne nazadnje zdravje pacientov. V današnjem času je še toliko bolj pomembno, saj so se v zadnjih letih načini obiska v ordinaciji zelo spremenili. Kljub temu je zobozdravstvena dejavnost takšna, da je stik med pacientom in zobozdravnikom nujen, če želimo storitev opraviti.

Izsledki naše raziskave so potrdili podobne predhodne raziskave avtorjev s podobnimi vsebinami in zaključimo lahko, da so pričakovanja pacientov še vedno večja, kot so njihove zaznave. Na osnovi ocene ne moremo trditi, da so pacienti z javnimi zobozdravstvenimi storitvami nezadovoljni. Ravno obratno. Glede na povprečno visoko oceno zaznav bi lahko rekli, da so s storitvami zadovoljni. Kljub temu iz rezultatov izhaja, da morajo izvajalci storitev usmeriti svoje aktivnosti v dodatna izboljšanja s ciljem nenehnih izboljšav in večjega zadovoljstva pacientov.

Kakovost storitev v zdravstvu lahko povečamo s ponovnim načrtovanjem, izvajanjem, merjenjem, tolmačenjem, vrednotenjem kakovostnih storitev. Na podlagi rezultatov lahko v sodelovanju z vsemi deležniki (zobozdravniki, osebje, pacienti) dosežemo razvoj in vzdržujemo zastavljene cilje. S tem bomo v prvi vrsti zagotovili optimalne zobozdravstvene rezultate. S temi dejstvi in izsledki raziskave lahko pomembno pripomoremo k izboljšanju kakovosti zobozdravstvenih storitev. Zobozdravstvene ordinacije lahko na podlagi izsledkov oblikujejo cilje in izboljšave, ki bodo pripomogle k izboljšanju storitev in s tem povečanju kakovosti v zobozdravstvu v prihodnje.

LITERATURA IN VIRI

FDI      General       Assembly.       (2017).      Quality      in       Dentistry.      Pridobljeno       na https://www.fdiworlddental.org/resources/policy-statements-and-resolutions/quality-in- dentistry. [2.12.2021].

POVZETEK

Tržno komuniciranje ima pomembno vlogo pri sprejemanju novega izdelka ali lansiranju nove storitve. Dobro tržno komuniciranje podjetja lahko predpostavlja povečanje prodaje. V raziskavi smo obravnavali predvsem trženje izdelkov in storitev majhnih podjetij v Sloveniji preko elektronskih poti. Ta način dobiva vse večjo vlogo pri trženju. Podjetja del sredstev namenjajo za elektronsko trženje, vendar še vedno ostajajo aktualne tudi druge oblike trženja, kot so oglaševanje, osebna prodaja, pospeševanje prodaje in podobno. Kljub temu ima elektronsko trženje veliko vlogo pri povečevanju prodaje, njegova vloga se bo v prihodnje še povečevala.

Ključne besede: trženje, izdelki, storitve, elektronske poti

ABSTRACT:

Marketing communication is major contributor for acceptance of new product and also at presentations of new services. Companies sales communications can predict sales increase. Research that we conducted contains products sales and small company services over e’market as this one is increasing importance on market. Companies are dedicating some funding into e’market sales as well as other sales options like advertising personal sales ,accelerated sales etc.

Despite all off this ,e’market sales play major role and this one will grow bigger in the future.

Keywords: marketing, products, services, electronic channels TRŽNO KOMUNICIRANJE

Elementi tržnega komuniciranja so orodja, s katerimi podjetja prepričujejo potrošnike o smotrnosti nakupa njihovih proizvodov ali storitev. Cilji elementov tržnega komuniciranja so lahko različni, in sicer pospeševanje prodaje, trajnejše povpraševanje in informiranje o novostih na trgu (Vukasović, 2012, str. 228-236).

Osnovni elementi trženjsko komunikacijskega spleta so oglaševanje, odnosi z javnostmi, osebna  prodaja,  pospeševanje  prodaje,  neposredno  trženje  in  elektronsko  trženje. V nadaljevanju na kratko predstavljamo posamezni element. Večjo pozornost namenimo elektronskemu trženju, saj je to področje, ki smo ga raziskovali.

Oglaševanje: Od zgodnjih petdesetih let prejšnjega stoletja je v literraturi poudarjena vloga oglaševanja kot temeljnega strateškega ravnanja podjetja. Kasnejše študije zagotavljajo tudi empirične dokaze, kako tržne dejavnosti vplivajo na finančno uspešnost podjetij, obseg prodaje, tržne deleže in tržno vrednost podjetja (Polemis et. al., 2020, str. 1). Podjetja veliko denarja porabijo za oglaševanje svojih izdelkov, stališč in blagovnih znamk. V praksi je vse bolj priljubljeno mobilno oglaševanje, to so oglasna sporočila, dostavljena ciljnemu občinstvu preko mobilnih naprav, kot so pametni telefoni in tablični računalniki, kar je vedno večji segment oglaševalskega posla (Lymer in Carney, 2015, str. 137).

Oglaševanje je najboljši način za komunikacijo s strankami. Strankam pomaga, da se informirajo o blagovnih znamkah, ki so na voljo na trgu in o raznolikosti uporabnih izdelkov. Oglaševanje je namenjeno vsem, tudi otrokom, mladim in starim. Izvaja se z uporabo različnih vrst medijev. Oglaševanje igra zelo pomembno vlogo v današnji dobi konkurence, postalo je nujnost za vsakogar v vsakodnevnem življenju, pa naj gre za proizvajalca, trgovce ali kupce (May, 2018, str. 86). Glavne prednosti oglaševanja so zmožnost privabljanja relativno velike publike z razmeroma nizkimi stroški na gledalca, bralca ali poslušalca (Zentes, Morschett in Schramm-Klein, 2017, str. 310).

Odnosi z javnostmi: Avtorja učbenika za odnose z javnostmi Broom in Sha (2013) odnose z javnostmi definirata kot funkcijo upravljanja, ki ustvarja in vzdržuje vzajemno koristne odnose z mnogimi deležniki, medtem ko se trženje osredotoča na transakcije, ki koristijo podjetju ali organizaciji. Strokovnjaki za odnose z javnostmi se za razširjanje sporočil močno zanašajo na tradicionalne in digitalne medije. Dejansko se za uspeh strokovnjak za odnose z javnostmi v veliki meri opira na sposobnost privlačenja pozornosti novinarjev in drugih javnosti. Tradicionalno so se sporočila kampanj odnosov z javnostmi distribuirala preko splošnega sporočila za javnost - sporočilo z ene strani na drugo stran, v katerem je natančno določeno kdo, kaj, kdaj, kje in zakaj določena zgodba ali napoved, in sicer da bi spodbudili vse novinarje, da objavijo določeno zgodbo ali novico. Ta praksa je bila, čeprav se še vedno izvaja, razširjena kot odziv na medijsko razsežnost, ki je vedno bolj razdrobljena, specializirana in zaseda vse več prostora na spletu. Da bi bili v koraku s temi spremembami, strokovnjaki za odnose z javnostmi v zadnjem času ponujajo bolj ciljno, jedrnato, vizualno usmerjeno in spletu prijazno komuniciranje, ki bolje pritegne pozornost določenih novinarjev, blogerjev in družbenih medijev kot v obliki splošnih sporočil za javnost. Ta pristop upošteva posamezne interese in ozadja, kar lahko povzroči večjo stopnjo pokritosti (Lymer in Carney, 2015, str. 136).

Osebna prodaja: Predstavlja medsebojno interakcijo med prodajnim osebjem podjetja in potencialnim kupcem (Lymer in Carney, 2015, str. 138). Osebna prodaja daje najboljšo strategijo, ki zajame ciljnega potrošnika. V tem primeru se ljudje, ki jih v praksi pogosto imenujemo prodajna sila, srečajo s kupcem. To je postopek prepričevanja in ustvarjanja možnosti, da kupec sprejme izdelek ali storitev. V jeziku prodaje in trženja osebna prodaja izpostavlja situacije, ki se nanašajo na sporočanje vrednot in stališč. Prodajna strategija pri osebni prodaji je nekaj, kar zahteva doseganje prodajnih kvot, uresničevanje prodajne kvote z reševanjem ovir in zagotavljanje prodajnega uspeha. Prodajalec je prisiljen povedati nepozabno zgodbo, s katero bo ustvaril zanimanje in želje občinstva. Najbolj zapletena dejavnost prodajalca je ustvarjanje povezave s pomočjo učinkovite komunikacije. Vodi k ugodnemu ukrepanju prodaje, pri čemer je potrebna strategija, ki vztraja, vzbuja energijo in se osredotoča na kupca. Ta prodajna strategija podrobno določa, kako prodajalec s pomočjo nekaterih pristopov dosega cilje osebne prodaje (Ocon in Alvarez, 2014, str. 54).

Pospeševanje prodaje: Namen pospeševanja prodaje je manipuliranje s strankami z zagotavljanjem različnih spodbud. Moč orodij za pospeševanje prodaje je povezana z zaznavanjem potrošnika, kjer potrošnik promocije prodaje ocenjuje kot priložnost za pridobitev koristi. Orodja za pospeševanje prodaje zagotavljajo ugodnosti, kot so spodbude in darila, ki prepričajo potrošnike k nakupu določenega izdelka (Kumar Sinha in Verma, 2018, str. 1664). Aktivnosti pospeševanja prodaje so opredeljene kot tiste trženjske aktivnosti, ki prodajni sili, distributerjem ali končnemu potrošniku zagotavljajo dodatno vrednost ali spodbude in lahko spodbudijo takojšnjo prodajo. Pospeševanje prodaje uporablja različne taktike, kot so kuponi, rabati, natečaji in vzorčki v trgovini (Lymer in Carney, 2015, str. 138). Instrumente, uporabljene pri pospeševanju prodaje, je mogoče razvrstiti v tradicionalna promocijska orodja, posebne dogodke ali sponzorstvo dogodkov in nove oblike hibridnih medijev. Uporaba tradicionalnih pospeševanj prodaje, na primer kuponi, ki ponujajo popust in se izdajajo v časopisih, po pošti ali internetu. E-kuponi so v novih medijih vse pomembnejši. Kuponi v obliki papirja, zlasti kot časopisni prostostoječi vložki, imajo pomanjkljivo personalizacijo. Vsi potrošniki dobijo enako velik seznam kuponov ne glede na njihov posebni interes. V nasprotju s tem imajo e-kuponi z interneta ali kuponi, aktivirani pri nakupu na spletni strani s pametnimi telefoni, potencial za ciljno občinstvo (Zentes, Morschett in Schramm-Klein, 2017, str. 316).

Taktike promocije prodajnih izdelkov, kot so kuponi, najdemo tudi na spletu. Spletna mesta, ki ponujajo kupone, na teden promovirajo na stotine znižanih darilnih bonov. S časovno omejenimi ponudbami, ki jih pošljejo neposredno po e-pošti, ljudi vabijo, da preizkusijo novo blagovno znamko ali obnovijo staro. Takšna spletna mesta poleg izpostavljenosti blagovne znamke podjetjem ponujajo zelo merljivo orodje za promocijo svojih izdelkov (Lymer in Carney, 2015, str. 139).

Neposredno trženje: Komunikacija z neposrednim trženjem se nanaša na strategije in taktike, ki so usmerjene na posamezno stranko ali potencialno možnost, da ustvari takojšen in merljiv odziv. Z rastjo sistemov za upravljanje baz podatkov imajo podjetja dostop do kontaktnih informacij in nakupnih navad svojih obstoječih strank. Te informacije podjetjem omogočajo učinkovito sodelovanje v strategijah neposrednega odziva, pri čemer pošiljajo material in sporočila na prage kupcev in nabiralnike e-pošte, ki so ustrezni in vabljivi (Lymer in Carney, 2015, str. 140).

V poslovni praksi podjetja priznavajo, da neposredna komunikacija pomembno vpliva na odločitve strank o nakupu (Edinger 2016). Vse stranke sicer ne potrebujejo enake ravni ali iste vrste trženjskih komunikacij zaradi svojih izkušenj in dojemanja. Tako morajo podjetja za izgradnjo močnih in donosnih odnosov med podjetji dosledno sodelovati v neposrednih tržnih komunikacijah, ki ustrezajo željam kupcev, pomagati spodbuditi pozitivno zaznavanje, vplivati na nakupno vedenje in sčasoma izboljšati finančno uspešnost. Poleg tega je treba za prilagoditev trženjskih sporočil na podlagi preferenc vsakega kupca razumeti, kaj je izrecno prikazano v vsaki tržni komunikaciji, in poiskati različne učinke tržnih prizadevanj glede na poudarjene vrednosti. Podjetja, ki poslujejo običajno uporabljajo neposredna tržna prizadevanja (e-pošta, telefon, osebna srečanja itd.), v namen dobrih in donosnih odnosov. Trženjska prizadevanja, usmerjena v to, da bo odnos finančno privlačnejši za ustvarjanje finančnih obveznic s strankami, veljajo za ekonomsko tržno komuniciranje. Nasprotno so relacijske (družbene) vrednosti nefinančni vidik sporočil neposrednega trženjskega komuniciranja (npr. podporna storitev), ki vzbujajo pozitivne čustvene odzive (Kim in Kumar, 2018, str. 49-51).

ELEKTRONSKO TRŽENJE

Veliko organizacij je razvilo določeno obliko internetne prisotnosti. Nekatera podjetja menijo, da je medij predstavil komercialni potencial, medtem ko so drugi mnenja, da je njegova uporaba dopolnjevala dejavnosti podjetja. Internet spreminja kulturo in ustvarja „virtualno kulturo“, ki ima svojo obliko načina delovanja, članov družbe in načina izražanja čustev za tiste, ki so del generacije, ki je odraščala v času internetne rasti. Strokovnjaki napovedujejo, da bodo interaktivne tehnologije do konca prve četrtine 21. stoletja postale glavna komponenta nakupovanja večine proizvodov in storitev, ki jih potrošniki potrebujejo. Interaktivne tehnologije odpravljajo potrebo po obisku trgovin (Harridge-March, 2004, str. 297).

Nekateri avtorji k trženjsko komunikacijskemu spletu dodajajo tudi internetno trženje. Internetno trženje sicer lahko uporabimo pri vseh zgoraj opredeljenih postavkah, lahko pa ga obravnavamo ločeno. Spodbujeno z informacijsko tehnologijo in razvojem omrežij je e- poslovanje postalo nov gospodarski način in postopoma igra pomembno vlogo v vsakdanjem življenju ljudi, zlasti z naraščanjem spletnih nakupov, vse več potrošnikov išče informacije in naroča blago po internetu, z drugimi besedami, internet je postal pomemben nosilec informacij. Raziskave kažejo, da več kot 80 % uporabnikov interneta preko iskalnika išče informacije (Yanga, Shib in Wang, 2015, str. 1107).

Podjetja si v praksi razdelijo izdatke za spletno in nespletno trženje. Spletno, elektronsko ali internetno trženje je tehnološka, dvosmerna oblika dinamične komunikacije. Na splošno ima spletno trženje močnejše ciljno usmerjanje in sledenje, medtem ko je trženje brez internetne povezave bolj učinkovito pri ustvarjanju blagovne znamke (Bayer et. al., 2020, st. 3). Elektronsko trženje lahko opredelimo kot integriran postopek, s katerim podjetje pošlje marketinško sporočilo ciljnemu segmentu z uporabo interneta in drugih digitalnih marketinških orodij. E-trženje lahko uporablja tradicionalna komunikacijska orodja (pospeševanje prodaje, oglaševanje, komunikacija z javnostjo) z uporabo spletnih elementov, na primer spletnega mesta ali elektronske pošte. Vendar obstaja potreba po nenehnem izboljševanju: slediti korakom uporabnika za najučinkovitejši rezultat, zato bi moral biti poudarek na spletnem trženju z njegovimi elementi (sporočila, omrežja socialnih medijev, mobilna okolja itd.). Ti elementi omogočajo vzpostavljanje odnosov s potrošniki preko različnih kanalov in tudi spremljanje vedenja potrošnikov v kibernetskem prostoru. Elementi promocijskega kompleksa so že prilagojeni za spletno uporabo, medtem ko spletno trženje vključuje vse uporabe e-trženja na internetu. Z uporabo tega elementa običajna orodja ne vključujejo elementov v tradicionalnem trženju, kot so spletno oglaševanje, ključne besede v spletnih iskalnikih, klepetalnice ali blogi itd. (Labanauskaitė et. al., 2020, str. 3). Gre zaelektronsko oglaševanje, ki se skupaj z drugimi rezultati prikaže v iskalnikih, kot je Google. Prikazno in plačljivo oglaševanje v iskalnem omrežju imata več ključnih značilnosti, vključno z zmožnostjo zagotavljanja informacij o blagovni znamki (tako kot pri oglaševanju brez povezave); komponento neposrednega odziva, ki spodbuja takojšen odziv potrošnika; in možnost individualnega ciljanja, ki podjetjem omogoča, da se na pravi stopnji odločitve o nakupu obrnejo na potrošnike in jih usmerijo k nakupu na spletu, kar znatno poveča odziv potrošnikov na takšno oglaševanje. Slednji dve značilnosti imata za posledico boljše pripisovanje odziva na določeno vrsto spletnega oglaševanja in omogočata oceno učinka posameznika na specifične potrošnike (Bayer, Srinivasan, Riedl in Skiera, 2020, st. 2).

Izjemno hitra rast interneta kot uspešne možnosti trgovine in komuniciranja je prinesla rast maloprodajne e-trgovine. Podjetja so začela namenjati več sredstev za spletno tržno komuniciranje. Glede na hitrost spreminjanja interneta in dostopa do potrošnikov po vsem svetu bodo morala podjetja še naprej vlagati v spletno trženje in tržne komunikacije. Prizadevanja podjetij za boljše in učinkovito elektronsko tržno komuniciranje bodo povzročila, da ostanejo v koraku z rezultati sodobnih raziskav, ki raziskujejo spletno tržno komunikacijo (Madhavaram in Appan, 2010, str. 187). Ponudniki storitev kot tudi ponudniki fizičnih proizvodov so ugotovili, da je internet za njihov uspeh neprecenljiv. Ne glede na potencial kanala za dokončanje transakcij je jasno, da obstaja veliko marketinških funkcij, s katerimi lahko internet pomaga in morda pomaga tudi pri vzpostavljanju konkurenčne prednosti podjetja, pa naj si bo to podjetje storitveno ali proizvodno (Harridge-March, 2004, str. 298).

V praksi obstaja veliko načinov, kako priti do potrošnikov v spletnem prostoru. Medtem ko so pred dvajsetimi leti nekatera podjetja še dvomila o prednostih spletnega mesta, danes ni prostora za razpravo. Podjetje brez spletne strani ni pomembno na trgu. Poleg spletnega mesta ima nešteto podjetij Facebook ali drugo družbeno stran. Socialni mediji postajajo osrednja taktika za večino podjetij. Kakorkoli že, kampanje v družabnih medijih so učinkovite kot sporočila, ki jih tržniki pošiljajo preko drugih medijev. Uspeh digitalnih komunikacij se, tako kot vse discipline v mešanici trženjskih komunikacij, še vedno opira na njegovo sposobnost distribucije sporočil, ki pritegnejo ciljno občinstvo. Strokovnjaki za tržne komunikacije morajo pozorno spremljati digitalne medije za nove trende in spremembe (Lymer in Carney, 2015, str. 141).

V obdobju interneta so napredne informacijske tehnologije (osebni računalniki, pametni telefoni, prenosljive naprave in brezžične širokopasovne komunikacije) in internetne aplikacije za socialno omrežje (Twitter, Instagram, Facebook in Skype) inovirale in krepile spletna družbena omrežja. Danes je vse večja priljubljenost družbenih omrežij spremenila način, kako potrošniki in korporacije komunicirajo z drugimi. Potrošniki so navajeni, da v spletnih družbenih omrežjih iščejo koristne informacije od ljudi z visokim spletnim statusom, ti ljudje so običajno imenovani spletni vplivneži. Podjetja si v zadnjem času prizadevajo tudi za izkoriščanje vplivnežev na prodajo in oglaševanje. Tako je sposobnost prepoznavanja vplivnih oseb v družbenih omrežjih postala koristna za korporacije v elektronskem trženju od ust do ust, s pomočjo katerih se tržne informacije lahko hitreje širijo in bolje promovirajo s priporočili, s katerimi vplivneži svetujejo svojim sledilcem. Tako marketinške kampanje za elektronsko trženje, ki učinkovito uporabljajo vire družbenih omrežij, ne samo, da dosežejo več strank, temveč tudi, da povečajo odzivnost na svoje trženje (Liu et. al., 2015, str. 34).

Kazalnike učinkovitosti e-trženja, ki opisujejo vedenje potrošnikov, je najbolje raziskati s pomočjo spletne analitike. Analitični programi omogočajo sledenje in nadzor različnih procesov na internetu. Analiza spletnih strani omogoča merjenje učinkovitosti prizadevanj za elektronsko trženje in izboljšanje funkcionalnosti za povečanje obsega uporabnikov in prodaje. Z združevanjem teh kazalnikov in zbiranjem ugotovitev o podjetju, lahko podjetja opredelijo vire svojega spletnega mesta, spremenijo oblikovanje, spremenijo notranjo vsebino, preuredijo uspešnost in odstranijo funkcionalne napake, kot sta optimizacija ključnih besed, ki jih uporablja optimizacija spletnih mest ali Google AdWords. Ti programi za optimizacijo iskalnikov podjetjem omogočajo, da izračunajo razmerje med prikazi in kliki, ceno na klik, prikaze oglasov in še veliko več (Labanauskaitė et. al., 2020, str. 5).

RAZISKAVA O TRŽENJU PREKO ELEKTRONSKIH POTI

V raziskavi smo se osredotočili na elektronsko trženje. Zanimalo nas je predvsem, ali podjetja, ki namenjajo več sredstev za elektronsko trženje, zaradi tega namenjajo tudi več sredstev za oglaševanje. V ta namen smo izvedli anketo v slovenskih majhnih podjetjih. Po definiciji je majhno podjetje oziroma družba »družba, ki ni mikro družba, število zaposlenih delavcev ne presega 50 zaposlenih, čisti prihodki od prodaje ne presegajo 8.000.000 evrov in vrednost aktive ne presega 4.000.000 evrov« (Data, 2019, str. 45). Anketni vprašalnik je bil posredovan preko spletne aplikacije 1ka. Povabilo k sodelovanju je bilo poslano po elektronskih medijih na več naslovov malih storitvenih in proizvodnih podjetij v Sloveniji. Izvedena je bila v letu 2020. Z anketiranjem smo pridobili 312 ustrezno izpolnjenih anketnih vprašalnikov, ki smo jih analizirali. Na anketo je odgovorilo 199 storitvenih in 113 proizvodnih malih podjetij. Zanimalo nas je, kateremu načinu trženja namenijo podjetja največ sredstev. Iz rezultatov razberemo, da mala storitvena in proizvodna podjetja, zajeta v raziskavo, največ sredstev namenjajo pospeševanju prodaje, sledi osebna prodaja in elektronsko trženje, ki glede na rezultate, tudi v slovenskih podjetjih dobiva vse večjo veljavo. V podjetjih najmanj sredstev namenjajo neposrednemu trženju. Majhna podjetja največ svojih sredstev namenjajo pospeševanju prodaje, najmanj pa neposrednemu trženju. Z analizo rezultatov smo prišli do odgovora na zastavljeno vprašanje. Majhna podjetja, ki namenijo več sredstev elektronskemu trženju, namenijo tudi več sredstev za oglaševanje. Do rezultata smo prišli s pomočjo statistične obdelave podatkov in izračuna, da manjša podjetja v povprečju namenijo elektronskemu trženju več kot 2500 eur letno.

UGOTOVITVE IN ZAKLJUČEK

Raziskava je prinesla zanimiv vpogled v financiranje trženjsko komunikacijskega spleta v slovenskih malih podjetjih. Skozi raziskavo smo ugotovili, da se trženje storitvenih in proizvodnih podjetij razlikuje na področju trženjsko komunikacijskega spleta, katerega razlike so se pokazale pri različnih količinah finančnih sredstev, ki so namenjena določenemu elementu. Po ugotovitvah lahko zaključimo, da mala storitvena podjetja namenjajo manj sredstev elementom trženjsko komunikacijskega spleta kot mala proizvodna podjetja. Glede na to, da mala podjetja največ svojih sredstev namenjajo pospeševanju prodaje, najmanj pa neposrednemu trženju lahko v prihodnosti pričakujemo, da se bodo povečala sredstva, namenjena elektronskemu trženju, ki so trenutno nekje na sredini lestvice porabljenih sredstev za namen tržno komunikacijskega spleta.

Iz rezultatov raziskave je razvidno, da podjetja, ki namenjajo več sredstev elektronskemu trženju, še vedno ne zmanjšujejo sredstev, namenjenih oglaševanju. Do podobnih zaključkov so prišli že naši predhodni raziskovalci. Tudi po njihovih ugotovitvah gre za trend naraščanja trženja preko elektronskih (spletnih) poti in upad ostalih oblik trženja. Predvidevamo, da se bo to v prihodnjih letih nekoliko spremenilo. Zato je izvedena raziskava zanimiva za podjetja, da z izsledki le-te lahko oblikujejo nadaljnje strategije trženja. Osnova vseh podjetij je zavedanje pomena trženja za uspešnost na trgu in prodor na nove trge, kar je zelo pomembno v času globalizacije in visoko konkurenčnih trgov, tako na proizvodnem kot tudi na storitvenem področju. Vse večji je poudarek na elektronskem trženju. Zelo pomemben bo tudi način, izgled spletnih strani in podobno, čemur bodo morala podjetja posvetiti veliko pozornost. Ob tem lahko naredijo tudi kalkulacije, koliko prihrankov bodo lahko imela, če bodo uspešna s pomočjo elektronskega trženja. Na ta račun bodo lahko manj vlagala v druge oblike trženja.

LITERATURA IN VIRI

Bayer, E., Srinivasan, S., Riedl, E.J. & Skiera, B. (2020). The impact of online display advertising and paid search advertising relative to offline advertising on firm performance and firm value. International Journal of Research in Marketing, 3, str. 1-16.

Edinger, Scott (2016). How to Get Your Salespeople to Execute Your Strategy, Harvard Business Review. Pridobljeno na https://hbr.org/2016/03/how-to-get-your-salespeople-to- execute-your-strategy [20. 7. 2022].

Harridge-March, S. (2004). Electronic marketing, the new kid on the block. Marketing Intelligence & Planning, 22(3), 297-309.

Kim, K. H. in Kumar, V. (2018). The Relative Influence of Economic and Relational Direct Marketing Communications on Buying Behavior in Business-to-Business Markets. Journal of Marketing Research, 55(1), 48–68.

Kumar Sinha, S. in Verma, P. (2018). Impact of Sales Promotion’s Benefits on Brand Equity: An Empirical Investigation. Global Business Review, 19(6), 1663–1680.

Labanauskaitė, D., Fiore, M. in Stašysa, R. (2020). Use of E-marketing tools as communication management in the tourism industry. Tourism Management Perspectives, 34, 1−8.

POVZETEK

Varstvo otroka v prvih letih njegovega življenja je nujno, saj ima večina staršev službene obveznosti in v tem času potrebujejo varstvo otrok. V Sloveniji sta varstvo otrok in predšolska vzgoja urejena z Zakonom o organizaciji in financiranju vzgoje in izobraževanja ter Zakonom o vrtcih. Lokalne skupnosti lahko imajo dodatne določbe, ki urejajo to področje. V raziskavi smo se osredotočili na mnenje staršev o financiranju varstva otrok. Z izvedeno anketo v letu 2022 smo prišli do zaključkov, da so cene vrtcev kljub subvencijam visoke in predlagajo višje subvencije ter posledično nižje cene vrtcev.

Ključne besede: predšolska vzgoja, vrtec, financiranje, starši

ABSTRACT

Child charing in the first years of his life is essential, as most parents have work commitments and need childcare during this time. In Slovenia, childcare and preschool education are regulated by the Act on the Organization and Financing of Education and the Act on Kindergartens. Local communities may have additional provisions governing this area. In our research, we focused on the opinion of parents about the financing of childcare. With the survey conducted in 2022, we came to the conclusions that the prices of kindergartens are high despite subsidies, and parents propose higher subsidies and consequently lower prices of kindergartens.

Key words: preschool education, kindergarten, financing, parents

UREDITEV VARSTVA OTROK V SLOVENIJI

Vzgoja je posebna oblika komunikacije, ki poleg racionalnih in zavestnih dimenzij vključuje tudi iracionalne elemente, s katerimi se lahko vzgojitelji seznanijo. Vzgoja ima cilj oblikovati samostojnost, odgovornost (do sebe, drugih in okolja), moralno razsojati in delovati. Kljub temu je cilj tudi vsaj delna indoktrinacija, saj vselej predstavlja poseganje v vzgajanca, njegovo omejevanje in discipliniranje. Prav zaradi tega sta etična zavest vzgojitelja in njegova odprtost za spoštljive odnose osrednjega pomena za kakovostno opravljanje vzgojiteljskega dela. Fenomen vzgoje na najbolj splošni ravni opisuje pedagoška znanstvena disciplina Teorija vzgoje, ki obravnava temeljne zakonitosti, zveze in načela vzgojnih pojavov in dejavnosti. Le- ta pojasnjuje strukturno različne vzgojne koncepte, sintetizira spoznanja različnih znanosti in ima aplikativni značaj. Teorija vzgoje velja za temeljno pedagoško disciplino, saj je njeno poznavanje pogoj za razumevanje, ukvarjanje in proučevanje drugih pedagoških problematik, kot tudi za praktično vzgojno delovanje (Pečak Čuk in Lesar, 2009).

Formalne oblike otroškega varstva predstavljajo tiste storitve, ki jih opravljajo strokovno usposobljeni delavci, organizirani v specializiranih organizacijah. Vzgojno-varstvene organizacije (jasli, vrtci) so formalno organizirana oblika izvajanja vzgoje in varstva predšolskih otrok (Mlačnik, 2009, str. 53).

Pri nas je najpogostejša formalna oblika za predšolsko vzgojo javni vrtec. Organizirani so lahko kot samostojne enote ali so priključeni k osnovni šoli. V zadnjem času se poleg te oblike pojavlja tudi oblika zasebnega vrtca. Odvisno od vira financiranja ustanove jih lahko delimo na javne vrtce in ostale izvajalce s koncesijo, obstajajo tudi izvajalci z licenco, vendar brez koncesije (MIZŠ).

V program vrtca se lahko vključijo otroci, stari od 11. mesecev pa do 6. leta starosti oz. do vstopa v šolo. Namen vzgojno-varstvenih zavodov je, da so v pomoč staršem pri skrbi za otroka, da se trudijo dvigovati kakovost življenja družin in da ustvarjajo možnosti za celostni razvoj otroka. Predšolska vzgoja dandanes nima več samo vloge varovanja otrok v odsotnosti staršev, ampak je dopolnilo vzgoji doma. Otrok, ki je vključen v program vzgojno-varstvenega zavoda, se sreča v vrtcu s situacijami, v katerih se razvija, raziskuje, spoznava, s čimer se drugače ne bi srečal v takšni obliki (Mlačnik, 2009, str. 55).

Zakon o organizaciji in financiranju vzgoje in izobraževanja (ZOFVI) ureja pogoje za opravljanje ter določa način upravljanja in financiranja vzgoje in izobraževanja na področju predšolske vzgoje. Predšolsko vzgojo opravljajo vrtci in zasebniki, lahko pa se, v primeru, določenem z zakonom, opravlja tudi na domu. Vrtec oziroma šola se lahko ustanovi kot vzgojno-izobraževalni zavod ali gospodarska družba ali se organizira kot organizacijska enota zavoda, družbe ali druge pravne osebe, če s tem zakonom ni drugače določeno. Vzgojno- izobraževalni zavodi so po ZOFVI zavodi, ki kot pretežno dejavnost izvajajo programe za predšolske otroke, javno veljavne izobraževalne programe, javno veljavne vzgojne programe domov za učence in dijaških domov in javno veljavne programe za predšolske otroke s posebnimi potrebami oziroma programe vzgoje in izobraževanja za otroke in mladostnike s posebnimi potrebami. Javna služba na področju vzgoje in izobraževanja obsega programe za predšolske otroke. Javna mreža vrtcev mora biti organizirana tako, da staršem in otrokom omogoča dostopnost in izbiro programa za predšolske otroke.

Javni vrtci in šole morajo imeti za opravljanje dejavnosti vzgoje in izobraževanja zagotovljene strokovne delavce, ki imajo predpisano izobrazbo, prostor in opremo, ki jih določi minister oziroma z zakonom pooblaščena zbornica. Za opravljanje javne službe v vzgoji in izobraževanju se lahko dodeli koncesija zasebnemu vrtcu oziroma šoli, če le-to omogoča program, tudi zasebniku, ki izpolnjuje pogoje, določene za izvajanje javno veljavnih programov. Za opravljanje dejavnosti in nalog, potrebnih za izvajanje dejavnosti vzgoje in izobraževanja, se lahko koncesija dodeli tudi drugim zavodom, gospodarskim družbam in drugim pravnim ali fizičnim osebam (ZOFVI).

Vzgoja in izobraževanje se financira iz javnih sredstev, sredstev ustanovitelja, prispevkov gospodarskih  združenj  in  zbornic,  neposrednih  prispevkov  delodajalcev  za  izvajanje praktičnega pouka, prispevkov učencev, vajencev, dijakov, študentov višjih šol in odraslih, šolnin v zasebnih šolah, plačila staršev za storitve v predšolski vzgoji, sredstev od prodaje storitev in izdelkov ter iz donacij, prispevkov sponzorjev in iz drugih virov. Vzgojno- izobraževalno in drugo strokovno delo v javnem vrtcu oziroma šoli opravljajo vzgojitelji, pomočniki vzgojiteljev, učitelji, predavatelji višjih šol, svetovalni delavci, knjižničarji in drugi strokovni delavci, ki z njimi sodelujejo pri izvajanju strokovnih nalog, potrebnih za nemoteno delovanje vrtca oziroma šole (ZOFVI).

Država lahko ima enovit organizacijski sistem predšolske vzgoje in varstva, ali pa sta sistema ločena oziroma kombinirana. Za enovit sistem predšolske vzgoje in varstva je značilno, da vrtec sprejme otroke od starosti 11 mesecev do vstopa v šolo. Skladno z zakonom o vrtcih predšolska vzgoja poteka v dveh starostnih skupinah, in sicer otroci v starosti od enega do treh let (prvo obdobje) in otroci v starosti od treh let do vstopa v šolo (drugo obdobje). Tovrstni sistem ima pozitivne učinke na razvoj predšolskega varstva za najmlajše otroke. Podobno kot v Sloveniji imajo enovit sistem še na Švedskem, Norveškem, Finskem in v Latviji. V času osemletne osnovne šole je bila obvezna priprava otrok eno leto pred vključitvijo v osnovno šolo. Po uvedbi devetletke se je osnovnošolsko izobraževanje pomaknilo eno leto navzdol. S tem se je ukinila obvezna priprava na osnovno šolo. V Sloveniji ni zakonsko določeno, da bi moral vrtec zagotavljati mesto tistemu otroku, katerega starši bi to želeli. Prednost pri vključitvi v vrtec imajo otroci iz socialno ogroženih družin in otroci s posebnimi potrebami (Čelebič, 2012, str. 10-31).

Vrtec je javni zavod oziroma ustanova, ki skrbi za uresničevanje temeljnih otrokovih pravic. Temeljne naloge vrtcev so pomoč staršem pri celoviti skrbi za otroke, izboljšanje kvalitete življenja družin in otrok ter ustvarjanje pogojev za razvoj otrokovih telesnih in duševnih sposobnosti (ZVrt). Otrokom, vključenim v javne vrtce, država zagotavlja možnost za optimalen razvoj ne glede na spol, socialno poreklo, veroizpoved, narodno pripadnost, telesno in duševno konstitucijo itd. Optimalen razvoj vključuje možnosti poglobljenega razvoja na določenem področju. Pravno formalni okvir za delovanje vrtca predstavljajo različni zakoni in pravilniki. Gre za pravne predpise, ki služijo enotnemu, organiziranemu in pravičnemu sistemu delovanja institucionalne predšolske vzgoje. (Retuznik Bozovičar in Krajnc 2010, str. 161– 167).

Cilji predšolske vzgoje v vrtcih so (ZVrt):

• razvijanje sposobnosti razumevanja in sprejemanja sebe in drugih,

• razvijanje sposobnosti za dogovarjanje, upoštevanje različnosti in sodelovanje v skupinah,
• razvijanje sposobnosti prepoznavanja čustev in spodbujanje čustvenega doživljanja in izražanja,
• negovanje radovednosti, raziskovalnega duha, domišljije in intuicije ter razvijanje neodvisnega mišljenja,
• spodbujanje jezikovnega razvoja za učinkovito in ustvarjalno uporabo govora, kasneje tudi branja in pisanja,
• spodbujanje doživljanja umetniških del in umetniškega izražanja,
• posredovanje znanj z različnih področij znanosti in iz vsakodnevnega življenja,
• spodbujanje telesnega in gibalnega razvoja in
• razvijanje samostojnosti pri higienskih navadah in pri skrbi za zdravje.

Strokovno podlago za delo v vrtcu predstavlja javno veljavni nacionalni dokument Kurikulum za vrtce, ki ga je sprejel Strokovni svet RS za splošno izobraževanje leta 1999. V središče postavlja otroka, njegove razvojne in tudi individualne zmožnosti ter posebnosti. Poudarja otrokove pravice, ki izhajajo iz Deklaracije o človekovih pravicah in Konvencije o otrokovih pravicah (Retuznik Bozovičar in Krajnc 2010, str. 163).

V javnih vrtcih veljajo didaktična načela, kamor prištevamo načelo nazornosti, načelo interesa in aktivnosti, načelo pozitivne usmerjenosti, načelo sistematičnosti, načelo postopnosti, načelo individualizacije in socializacije, načelo ekonomičnosti in načelo enotnosti vzgojnih vplivov (Retuznik Bozovičar in Krajnc, 2010).

V Republiki Sloveniji imamo po mnenju Vidmar Batič (2012; povzeto po Krek, 1995, str. 37) v primerjavi s svetom dobro razvit sistem organizirane predšolske vzgoje, kar se kaže tako v obsegu kot v kakovosti predšolske vzgoje. Po 2. svetovni vojni se je pojavilo obdobje industrializacije in s tem tudi množično zaposlovanje žensk. Posledično se je povečala potreba po varstvu otrok, ne samo v institucionalni obliki, ampak tudi v drugih oblikah. Kljub temu da se dobičkonosnost in elitnost zasebnih vrtcev ni skladala s takratnim pogledom na cilje in namen vzgojno-varstvenih ustanov, je bilo zanje veliko zanimanja (Mlačnik, 2009, str. 53).

FINANCIRANJE PREDŠOLSKE VZGOJE

Subvencija znižanega plačila vrtca je razlika med ceno programa vrtca in plačila staršev, ki jo krije občina. Do subvencije so upravičeni vsi potrjeni programi predšolske vzgoje javnih oziroma zasebnih izvajalcev. Zaradi naraščanja deleža vključenosti otrok v vrtce naraščajo tudi izdatki za subvencije. Znižano plačilo vrtca uveljavljajo starši za otroke, ki so vključeni v javni vrtec, zasebni vrtec s koncesijo oziroma zasebni vrtec, ki se financira iz občinskega proračuna. Pri upravičenosti do subvencije plačila vrtca sta pomembna dva dejavnika, in sicer dohodek na družino in število otrok, vključenih v vrtec (Inštitut RS za socialno varstvo, 2015, str. 82).

Skladno z Zakonom o vrtcih (ZVrt) se iz proračuna občine vrtcem zagotavljajo sredstva v višini razlike med ceno programov in plačilom staršev. Cena programa vsebuje stroške vzgoje, varstva in prehrane, ki jih sestavljajo stroški dela zaposlenih v vrtcu, ki se ugotavljajo v skladu z zakonom, normativi in standardi ter kolektivno pogodbo, stroški materiala in storitev, potrebnih za izvajanje programa in stroški živil za otroke. Sredstva zagotavlja občina, v kateri imajo starši skupaj z otrokom, ki je vključen v vrtec, stalno prebivališče oziroma ima stalno prebivališče skupaj z otrokom vsaj eden od staršev.

Občina lahko zagotovi še dodatne ugodnosti znižanega plačila vrtcev, kar je opredeljeno v Zakonu o vrtcih. S svojim aktom lahko določi, da se staršem plačilo za vrtec, ki jim je določeno z odločbo pristojnega centra za socialno delo, še dodatno zniža in o tem obvesti vrtec. Vrtec dodatno znižanje upošteva pri izstavitvi računa staršem in pri izstavitvi zahtevka občini.

Starši plačujejo ceno programa, v katerega je otrok vključen. Obsega stroške vzgoje, varstva in prehrane otroka v vrtcu in ne vsebuje sredstev za investicije in investicijsko vzdrževanje.

Cene programov v vrtcih, ki izvajajo javno službo, predlaga vrtec, skupaj s predlogom finančnega načrta, pripravljenega v skladu z izhodišči, ki veljajo za občinski proračun. Po določitvi cene mora vrtec z izračunom cene seznaniti starše, občine zavezanke za plačilo in ministrstvo, pristojno za predšolsko vzgojo.

Plačilo staršev določi občina na podlagi lestvice, ki starše razvršča v razrede, upoštevaje dohodek na družinskega člana v primerjavi s povprečno plačo na zaposlenega v Republiki Sloveniji in upoštevaje premoženje družine. Plačilo staršev za vrtec se določi v skladu z zakonom, ki ureja uveljavljanje pravic iz javnih sredstev. Starši, ki imajo v vrtec hkrati vključena dva otroka, so plačila za mlajšega otroka oproščeni. Starši so oproščeni plačila za vrtec tudi za tretjega in vsakega nadaljnjega otroka iz iste družine, ne glede na to, ali je v vrtec vključen hkrati s svojim sorojencem. Plačilo staršev za vrtec v višini znižanega plačila vrtcem zagotavlja državni proračun (ZVrt).

MNENJE STARŠEV O FINANCIRANJU VRTCEV

V raziskavi smo se osredotočili na mnenje staršev glede plačila vrtcev. Vemo, da ta družinski strošek v obdobju otrok do vstopa v šolo, predstavlja kar velik strošek vsaki družini. Raziskavo smo izvedli s pomočjo anketnega vprašalnika, ki smo ga objavili v spletni aplikaciji 1ka. K sodelovanju smo povabili znance in prijatelje. Za aktivnosti izpolnjevanja ankete smo prosili tudi vzgojitelje v vrtcih, da so nagovorili starše. Na ta način smo pridobili 138 pravilno izpolnjenih anketnih vprašalnikov, ki smo jih upoštevali v analizi. Na anketni vprašalnik je odgovorilo 130 žensk in 8 moških. 36 % jih ima zaključen študij na fakulteti oziroma magisterij, 32 % anketirancev ima dokončano višjo ali visoko strokovno izobrazbo, 28 % ima končano srednjo šolo. Večina anketirancev (94 %) živi kot družina oziroma skupaj s partnerjem. 4 % jih živi samih, s starši živi 3 % anketirancev. V povprečju je anketirancem zelo pomembno, da je med varstvom otrok poskrbljeno za otrokovo varnost (26 %), kvaliteten obrok prehrane (21 %) in izkušenost osebja, ki varuje otroke (20 %). V veliki večini (90 %) anketiranci menijo, da so usmeritve strokovnih delavcev pomoč staršem pri vzgoji. Znižano plačilo vrtca za svoje otroke uveljavlja 80 % vprašanih. Po mnenju 67 % anketirancev je višina zneska, ki ga plačajo za vrtec, previsoka. 32 % jih meni, da je višina ustrezna, nihče ni mnenja, da je višina za plačilo vrtca nizka. 59 % anketirancev bi spremenilo sistem financiranja vrtcev. Podali so različna mnenja oziroma opombe na zgornji rezultat. Predlagajo višje subvencije, višje financiranje iz strani države za prvega otroka, bolj dostopne cene za vse, brezplačni vrtec za vse otroke, subvencionirano prehrano, višina plačila bi morala biti odvisna od kakovosti programa in nadstandardne ponudbe.

POVZETEK REZULTATOV IN ZAKLJUČEK

V članku smo na kratko predstavili sistem predšolske vzgoje otrok in sistem financiranja le- tega. V nadaljevanju smo izvedli raziskavo in predstavili izsledke. Mnenje staršev o financiranju vrtcev je v povprečju, da so plačila vrtcev precej visoka in predlagajo tudi nekaj sprememb. Sicer jim je najbolj pomembno, da je poskrbljeno za otrokovo varnost, da dobi otrok kvaliteten obrok v času varstva in da je osebje, ki varuje otroka, izkušeno.

Raziskava je zanimiva, ker ni izvedenih veliko raziskav, kjer bi svoje mnenje o financiranju vrtcev podali starši. Financiranje vrtcev je opredeljeno, določeno in se izvaja skladno s predpisi. Tudi starši ne morejo veliko vplivati na višino oziroma plačilo vrtcev. Vendar je res, da lahko imajo o tem svoje mnenje. In to mnenje smo raziskali v nalogi. Kot je razvidno iz rezultatov, bi velika večina še povečala subvencije države oziroma znižala plačilo vrtcev. Rezultati raziskave so prinesli nova spoznanja o mnenju staršev glede plačila vrtcev. Izsledki raziskave so zanimivi za ustanovitelje vrtcev, lokalne skupnosti kot tudi za starše. Pri organizacijah, ki izvajajo predšolsko vzgojo otrok lahko na podlagi izsledkov pripravijo in realizirajo predloge za izboljšave. Starši mlajših otrok se lahko na podlagi izsledkov odločijo za morebitne alternativne, prijaznejše in ne nazadnje cenejše oblike varovanja predšolskih otrok, ki v današnjem času niso več nenavadna ali posebna. To je lahko tematika za nadaljnje raziskovanje.

POVZETEK

V članku smo obravnavali komunikacijo med zdravnikom in pacientom na primarni ravni. Osredotočili smo se na osebne zdravnike in podporno osebje v ambulantah splošne medicine. V raziskavi nas je zanimalo mnenje o izkušnjah pacientov, ki so komunicirali z zdravniki na različne načine. Kot so pokazali rezultati raziskave, so pacienti pred epidemijo koronavirusa v večji meri obiskali zdravnika in imeli osebno komunikacijo, v času epidemije in po njej pa v veliki večini komunicirajo po telefonu ali preko elektronskih virov. S tovrstno komunikacijo so pacienti zadovoljni, saj se je izboljšala in poenostavila uporabnost aplikacij za naročanje.

Ključne besede: zdravstvo, kakovost, zdravnik, pacient, komunikacija ABSTRACT

In this paper, we discuss communication between doctor and patient at the primary level. We focused on personal doctors and support staff in general practice clinics. In the study, we were interested in an opinion about the experiences of patients who communicated with doctors in different ways. According to the results of the research, before the coronavirus epidemic, patients mostly visited the doctor and had personal communication. During and after the epidemic, they mostly communicate by phone or electronic sources. Patients are satisfied with this type of communication, as the usability of ordering applications has been improved and simplified.

Key words: health, quality, doctor, patient, communication

OBLIKE KOMUNICIRANJA V SPLOŠNI AMBULANTI

Na kratko v začetku predstavljamo storitve na splošno, zdravstveno storitev in potek storitve, da se bomo lahko osredotočili na komunikacijo med pacientom in zdravnikom.

Storitve nastajajo z neposredno interakcijo med ponudnikom storitev in strankami. Neločljivost kupca in ponudnika storitev je večkrat mogoče opaziti pri načrtovanju in izvajanju storitev. To se imenuje simultanost. Storitve ni mogoče shraniti, skladiščiti ali kako drugače obdržati pri roki nekaj časa, ko je povpraševanje veliko. Storitve so časovno občutljive, saj jih ni mogoče naročiti za nazaj. Storitve v veliki meri temeljijo na potrebah in zahtevajo takojšnjo pozornost ali dostavo stranki. Nekatere storitve so na voljo za kritje tveganja, ne glede na njihovo takojšnjo potrebo (Jashaliya).

Ker je veliko število storitev zelo neopredmetenih, je kakovost težko meriti in nadzorovati ter jih ni mogoče standardizirati kot izdelke. Trženje lahko v celoti razdelimo na trženje blaga in trženje storitev. Čeprav po besedah Philipa Kotlerja tržnik poleg blaga in storitev trži tudi osem drugih entitet, kot so dogodki, izkušnje, osebe, kraji, nepremičnine, organizacije, informacije in ideje; vendar je na splošno združena in je splošno znana kot blago in storitve. V trženju se trženje storitev v bistvu ukvarja s proizvodi, ki so po naravi nematerialni. Vse storitve imajo značilnosti, da so neopredmetene, neločljive, variabilne in minljive. Generične značilnosti storitev posledično vplivajo tudi na to, da je kakovost storitev veliko težje določiti kot kakovost izdelkov (Vodopivec in Godnič, 2015). Značilnosti fizičnih izdelkov (trdnost, barva, otip) kupcu omogočajo določitev kakovosti izdelka pred nakupom. To je tako imenovana iskana kakovost. Pri storitvah, ki jih lahko odjemalec oceni le med izvajanjem (restavracija, počitnice), govorimo o izkustveni kakovosti. Pri nekaterih storitvah (pravno svetovanje, zdravniška diagnoza) govorimo celo o kakovosti zaupanja, ker mora odjemalec izvajalcu preprosto verjeti, da bo svoje delo dobro opravil (Zeithaml, Bitner, 1996).

Ko govorimo o značilnostih storitev in naštejemo neoprijemljivost, neločljivost, heterogenosti in pokvarljivost, je prav, da za boljše razumevanje vsako predstavimo. Neoprijemljivost se nanaša na dejstvo, da je velik del številnih ponudb storitev nematerialni ali nematerialni in jih potrošnikom pred nakupom ni mogoče konkretno predstaviti. Stranka se na primer ne more dotakniti ure aerobike, preden se dejansko udeleži ure, niti ne more oceniti kakovosti, ne da bi se udeležila ure. Neločljivost se nanaša na idejo, da pri večini storitvenih operacij proizvodnje in potrošnje ni mogoče ločiti, kar pomeni, da se storitev v veliki meri porabi hkrati s proizvodnjo. Na primer, frizer se lahko vnaprej pripravi na izvedbo storitve, vendar se večina frizerskih storitev izvede hkrati, ko stranka storitev porabi. Heterogenost je tesno povezana neločljivost, saj je zelo težko uporabiti standarde kakovosti za storitve, da bi zagotovili enak rezultat storitve, saj je zelo veliko odvisno od sodelovanja posameznih strank. Pokvarljivost se nanaša na dejstvo, da za razliko od fizičnega blaga, storitve ni mogoče shraniti. Nasprotno, termina pri zobozdravniku ob določenem času določenega dne ni mogoče shraniti in ponovno ponuditi stranki (Jashaliya).

V trženjskem spletu je 7 elementov. Prvi štirje elementi (izdelek, cena, kraj, promocija) so enaki tistim v tradicionalnem marketinškem spletu, vendar so glede na edinstveno naravo storitev posledice le-teh pri storitvah nekoliko drugačne. Poleg teh so v trženjskem miksu še trije elementi, ki so edinstveni za trženje storitev (Juneja):

Ljudje (stranke): Ljudje so odločilni dejavnik v procesu zagotavljanja storitev, saj je storitev neločljiva od osebe, ki jo zagotavlja. Tako je restavracija znana tako po svoji hrani kot tudi po storitvah osebja. Enako velja za banke in veleblagovnice. Zato je usposabljanje osebja za storitve za stranke postalo glavna prednostna naloga mnogih organizacij.

Proces: Postopek zagotavljanja storitev je ključnega pomena, saj zagotavlja, da se strankam vedno znova zagotavlja enak standard storitve. Zato ima večina organizacij načrt storitve, ki vsebuje podrobnosti o postopku zagotavljanja storitev. Pogosto sega celo do opredelitve storitvenega scenarija in pozdravnih stavkov, ki jih uporablja servisno osebje.

Fizični dokazi: Ker so storitve po naravi nematerialne, si večina ponudnikov storitev prizadeva vključiti določene oprijemljive elemente v svojo ponudbo za izboljšanje uporabniške izkušnje. Tako obstajajo frizerski saloni, ki imajo dobro oblikovane čakalnice, pogosto z revijami in plišastimi kavči, ki jih lahko obiskovalci berejo in se sprostijo, medtem ko čakajo na svoj termin. Podobno tudi restavracije veliko vlagajo v svojo notranjo zasnovo in dekoracijo, da svojim gostom ponudijo oprijemljivo in edinstveno izkušnjo.

Storitev je zelo potrebna za razvoj in zaščito interesa strank. Zdravniške storitve so potrebne, kadar pride do bolezni (Jashaliya), lahko pa gre za preprečevanje bolezni, torej preventivo.

Zdravstvene storitve se opravljajo z namenom, da bi uporabniku (pacientu) izboljšali zdravje. Tudi če zdravstvenemu osebju to uspe, ne morejo natančno ugotoviti v kolikšni meri, saj gre pri tem za nematerialno kakovost in ne za materialno količino, ki bi jo lahko izmerili ali stehtali (Česen, 2003).

Zdravstvene storitve zajemajo številne ukrepe, posege, postopke in odnose, v katere vstopata uporabnik (pacient) in izvajalec, da bi izpostavljeno težavo pripeljala k najboljšemu možnemu izidu (Česen, 2003, str. 6). Največjemu delu teh odnosov lahko rečemo zdravljenje. Vendar je to preozek izraz za vse odnose, ki pri tem nastajajo. Poleg zdravljenja so tu še številne preventivne, administrativne, socialne in druge storitve, ki so sestavina zdravstvene oskrbe. Vsi posamezni deli so pomembni za oceno kakovosti (Kersnik, 2003).

Pri storitvah v zdravstvu, kljub zgoraj navedenemu, velja rahla razlika v posebnosti storitev. V javni zdravstveni službi med uporabnikom in izvajalcem obstaja velika razlika v poznavanju zdravstvenega problema in možnostjo zdravljenja. Zato mora velikokrat opraviti izbiro izvajalec in ne uporabnik. Izvajalec tako suvereno obvladuje uporabnikovo povpraševanje po zdravstvenih storitvah. Velika večina uporabnikov se znajde v monopolnem obsegu ponudnikov. Vendar je ob tem potrebno vedeti tudi to, da je tudi izvajalec pri izbiri omejen, saj lahko izbira le izvajalce, ki so plačani iz obveznega zdravstvenega zavarovanja (Česen, 2003).

Potek storitve v zdravstvu je sestavljen iz več akcij. Lovelock in Wirtz (2007; Kodrin, 2008) poimenujeta storitveni proces kot dramo v treh dejanjih. Pri tem so ključni elementi podrobnega načrta poteka storitve: standardi storitve in scenarij, fizični dokazi storitve, dejanja uporabnikov storitve, črta interakcije, dejanja kontaktnega osebja »na odru«, črta vidnosti, dejanja kontaktnega osebja »za odrom«, podporne dejavnosti drugih zaposlenih in podporni procesi informacijske tehnologije (Kodrin, 2008).

Primarno zdravstveno dejavnost izvajajo zdravstveni domovi v ambulantah, dispanzerjih, posvetovalnicah, patronažnih službah, babiških službah, pri negi bolnika na domu in ostalih dejavnostih. Z uveljavitvijo zakonodaje, ki omogoča zasebno delo v zdravstvu, to dejavnost opravljajo tudi zdravniki, zobozdravniki, farmacevti in drugi zdravstveni delavci, ki so uspeli pridobiti koncesijo (Brus, 1994).

Ker se uporabniki poslužujejo storitev zdravstvene organizacije z namenom, da bi olajšali ali rešili svoje težave, mora zdravstvena organizacija razviti nabor komunikacijskih orodij, da lahko posredujejo uporabnikom pomembne informacije (Ugolini, 2009). Govorimo o komunikaciji med zdravnikom in pacientom, ki je lahko različna, glede na način izvedbe. Zdravstvena organizacija mora razviti nabor komunikacijskih orodij, da lahko uporabnikom posredujejo pomembne informacije. V nadaljevanju predstavljamo elektronsko komunikacijo, ki zajema tudi informacije internetnih strani in osebni obisk zdravnika.

Osebni obisk

Zdravstvene storitve imajo določene značilnosti, ki jih ostale storitve nimajo. Ker so v največji meri financirane iz javnih sredstev, ni potrebno oziroma ni dovoljeno njihovo oglaševanje storitev in sposobnosti izvajalcev (zdravnikov, zobozdravnikov), torej trženja svojega strokovnega znanja (Jashaliya). Pri osebnem obisku zdravnika gre v bistvu za postopek oziroma potek, ki je sestavljen iz več dejanj. Pred obiskom gre navadno za komunikacijo preko telefona, pri kateri se pacient naroči in dobi termin. Ob določenem terminu se pacient oglasi v ambulanti, kjer pride do osebnega stika med zdravstvenim osebjem in pacientom. Tu gre predvsem za pozdrav, preverjanje namena, prevzem zdravstvene dokumentacije in usmerjanje pacienta. Po pozivu pacienta sprejmejo v ordinacijo. Sledi pogovor med pacientom in zdravnikom. Hkrati se informacije zapisujejo tudi v karton. Po opravljenem pregledu sledijo morebitni prejem napotnic ali receptov ter zapustitev ordinacije. Prednost tovrstne komunikacije je nedvomno osebni stik, kjer zdravnik takoj preveri zdravstveno stanje pacienta (povz. po Fink, 2015).

Elektronsko komuniciranje

Komunikacija po elektronski pošti je po ugotovitvah Ling Leong et al. (2005) zelo priročna oblika komunikacije, vendar je odzivni čas daljši.

Z današnjo tehnologijo je elektronsko komuniciranje omogočeno širši javnosti in v veliko primerih tudi olajša komunikacijo. Prejemnik sporočila namreč v nekaj sekundah dobi vse potrebne informacije.

Komunikacija preko elektronske pošte s svojim zdravnikom ima nekaj prednosti in tudi slabosti. Pred uporabo elektronske komunikacije moramo biti seznanjeni z zaščitami, ki jih morajo imeti računalniki, saj preko elektronske pošte pošiljamo tudi zaupne podatke. Previdnost velja tudi pri izbiri naslovnika in oseb, ki so jim informacije poslane v vednost. V primeru pošiljanja zaupnih informacij, morajo biti le-te šifrirane ali drugače zaščitene. Za zdravnike in zdravstveno osebje je priporočljivo, da sproti ažurirajo podatke na spletni strani, saj se s tem izognejo veliko telefonskim klicem, slabi volji pacientov in zaostankom pri obravnavi. Na spletni strani namreč pacient najhitreje dobi odgovor na vprašanje o prisotnosti zdravnika v ambulanti. Pri odsotnostih zdravnikov je priporočljiva nastavitev odzivnika o odsotnosti. To je takojšnja povratna informacija pacientu. Ravno tako je na spletni strani lahko objavljeno strokovno gradivo, ki pacientu pomaga z informacijami o njegovih težavah (Clark, 2021). Veliko držav po vsem svetu uporablja internet za posredovanje zdravstvenih informacij uporabnikom oziroma pacientom. Pridobivanje teh informacij sicer ni vedno lahko, kot to vidijo pacienti, vendar je racionalno zaradi informiranosti velike skupine uporabnikov (Fisher in Burstein, 2008) in predstavlja možno rešitev za velika neravnovesja med mesti in podeželjem ob upoštevanju stroškov ter razpoložljivosti oskrbe. Boyer (2006 v Fisher in Burstein, 2008) poudarja, da so za uporabnike, ki pridobivajo in uporabljajo informacije s spletnih strani zdravstva, pomembni standardi zdravja, da lahko tem informacijam zaupajo. Zdravstvene organizacije morajo oceniti izbor informacij in objav na spletnih straneh ter navesti vire. Zagotoviti morajo razumljivost, kakovost, dostopnost in strokovnost informacij (Fisher in Burstein, 2008). Kot meni Clark (2021) je zelo pomembno, da so informacije, ki so dostopne na spletni strani ali jih zdravnik pošilja preko elektronske pošte, enostavne in razumljive za paciente. V takšnih primerih se mora zdravnik izogibati strokovnim izrazom, saj pacientu niso vedno poznani.

Pacienti vsekakor bolj zaupajo tovrstnim informacijam kot informacijam, ki jih o svojih težavah pridobivajo preko forumov.

Prednost elektronske komunikacije je nedvomno shranjevanje sporočil in arhiviranje. Po določenem času lahko tako zdravnik kot pacient preverita preteklo komunikacijo, kar v ostalih oblikah komunikacije ni mogoče izvesti tako natančno (Clark, 2021).

Pridobivanje informacij preko interneta uvrščamo v brezoseben odnos. Krivdo za to pripisujejo razširjeni rabi informacijske tehnologije. Do tovrstnega načina je prišlo predvsem zaradi zmanjševanja stroškov oziroma cenejšega in hitrejšega načina izvedbe storitve (Solomon et al. 2006). V povečanje tovrstne komunikacije je nedvomno posegla tudi epidemija Covid po letu 2019.

MNENJE PACIENTOV O KOMUNIKACIJI MED ZDRAVNIKOM IN PACIENTOM

Za raziskavo načina komuniciranja med zdravnikom in pacientom na primarni ravni smo se odločili iz razloga, ker je opravljenih veliko raziskav na to temo. Vendar ni veliko raziskanega in napisanega v zadnjem obdobju, ko je po celem svetu vladala pandemija in je bila komunikacija z zdravnikom drugačna. Raziskavo smo izvedli s pomočjo anketnega vprašalnika, ki smo ga oblikovali v aplikaciji 1ka in ga posredovali svojim prijateljem, znancem in prijateljem. Nagovorili smo jih in poslali prošnjo, da vprašalnik posredujejo tudi svojim znancem. Na ta način smo v začetku leta 2022 pridobili 140 pravilno izpolnjenih anketnih vprašalnikov, ki smo jih uporabili v raziskavi. Med anketiranci je bilo 78 % žensk in 21 % moških. Največ anketirancev je bilo starih med 40 in 55 let, skoraj četrtina je bila starih od 18 do 25 let. Glede na izobrazbeno strukturo je odgovarjalo največ anketirancev s končano srednjo šolo (43 % sledijo višje, visoko in univerzitetno izobraženi (skupaj 41 %)), manjši odstotek ima končano osnovno šolo ali magisterij/doktorat. Pred epidemijo Covid-19 je več kot polovica anketirancev osebno obiskovala zdravnika, med in po epidemiji jih je 57 % komuniciralo preko elektronske pošte. Osebno je v tem obdobju obiskovalo zdravnika le 11 % anketirancev. Anketiranci so v večji meri (93 %) menili, da je bila telefonska komunikacija z zdravstvenim osebjem primerna, vendar bi v primeru, če bi možnosti dopuščale, raje osebno komunicirali z zdravnikom. Anketiranci so se v veliki meri (80 %) posluževali tudi informacij na spletnih straneh zdravstva.

ZAKLJUČEK

V članku smo proučili različne komunikacijske poti med pacientom in zdravnikom na primarni ravni. Na začetku smo predstavili storitve, podrobneje pogledali storitve v zdravstvu, ki so posebne, imajo svoje značilnosti in so zato tudi zelo zanimive za proučevanje. Predstavili smo najpogosteje uporabljene komunikacijske poti, ki se jih pacienti poslužujejo za reševanje svojih zdravstvenih težav. Raziskavo smo izvedli z namenom, da predstavimo morebitne drugačne načine komunikacije med zdravnikom in pacientom, kot so jih pacienti uporabljali v preteklosti. Prišli smo do rezultatov, da so se pacienti v zadnjem času, lahko rečemo v času epidemije Covid, posluževali najrazličnejših komunikacijskih poti za komunikacijo s svojim osebnim zdravnikom ali zobozdravnikom. Izpostavimo lahko, da je več pacientov uporabljalo elektronsko pošto za komunikacijo z zdravniki in da so mnenja, da je tovrstna komunikacija tudi dobra, uspešna in primerna. Že predhodne raziskave so privedle do dejstva, da je komunikacija po elektronski pošti priročna oblika komuniciranja, zadovoljstvo pacientov je bilo visoko ocenjeno, vendar se je podaljšal odzivni čas. Izsledki raziskave so zanimivi za posamezne bralce kot tudi za strokovnjake. Predvsem lahko do novih spoznanj, izboljšav pri delu pridejo vodilni v zdravstvenih zavodih, saj so nova spoznanja na področju komunikacijskih poti med zdravnikom in pacientom nekoliko drugačna, kot so bila pred leti. To lahko upoštevajo pri vodenju zdravstvenih zavodov, uvajanju novega načina dela, s katerim lahko optimizirajo in racionalizirajo tako čas kot denar strokovnjakov v zdravstvu.

LITERATURA IN VIRI

Brus, A. (1994). Organizacijsko-ekonomski in informacijski procesi v zdravstveni dejavnosti. Kranj: Moderna organizacija.

Clark, M. (2021). Do’s and- Dont’s of Doctor-Patient Email Communication. Etactics. Pridobljeno  na  https://etactics.com/blog/doctor-patient-email-communication.

Česen, M. (2003). Management javne zdravstvene službe. Ljubljana: Center za tehnološko usposabljanje.

Fisher, J., Burstein, F., Lynch, K. in Lazarenko, K. (2008). »Usability + usefulness = trust«: an exploratory study of Australian health web sites. Internet research, 18(5).

Fink. N. (2015). Model zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev na primarni ravni v Sloveniji. Doktorska disertacija. Celje: Fakulteta za komercialne in poslovne vede.

Jashaliya,    K.    Service.    Pridobljeno    na    https://www.economicsdiscussion.net/marketing- 2/service/service/32466. [3.2.2022]

Juneja,         P.         The         7P´s        of        Services         Marketing.         Pridobljeno         na https://www.managementstudyguide.com/seven-p-of-services-marketing.htm.

POVZETEK

Depresija je motnja razpoloženja in čustvovanja, ki povzroča spremembe pri mišljenju, obnašanju in videzu. Je najpogostejša duševna motnja, zato se domneva, da je največ spregledanih duševno obolelih oseb ravno oseb s to boleznijo. Za obdobje pubertete so značilni občutki, podobni simptomom depresije, ki so sicer v tem času normalni, zato je najstniška depresija pri mladih zelo nepredvidljiva bolezen. Odrasli tudi težje razberejo, ali gre za razpoloženjska nihanja zaradi duševne motnje ali je to zgolj normalen del odraščanja. V prispevku bomo predstavili problematiko depresije med mladimi in proučili mnenje strokovnjakov in mladostnikov, ki so se že srečali z depresijo.

Ključne besede: depresija, mladostniki, psiholog, zdravljenje

ABSTRACT

Depression is a disorder of mood and emotion that causes changes in thinking, behavior and appearance. It is the most common mental disorder, so it can be assumed that the most overlooked mentally ill people are people with this disease. The period of puberty is characterized by feelings similar to the symptoms of depression which are otherwise normal during this time. Teenage depression in young people is a very unpredictable disease. Adults also find it harder to understand whether it is a mood swing due to a mental disorder or whether it is just a normal part of growing up. In this article, we will present the issue of depression among young people and examine the opinion of experts and adolescents who have already experienced with depression.

Key words: depression, adolescents, psychologist, treatment

NA SPOLŠNO O DEPRESIJI

Poznamo več vrst depresije. Strokovnjaki so jih razdelili v tri skupine, pri čemer so upoštevali poglavitni vzrok za nastanek bolezni. Vzroki so lahko biološko utemeljeni, duševno pogojeni in telesno utemeljeni. Znotraj vsake skupine se je opredelilo več vrst depresije. Za vse oblike depresije so značilni podobni simptomi: občutenje praznine, izguba energije za aktivnosti, brezup, negativen pogled na svet in prihodnost, izguba samega sebe itd. Katera značilnost bo prevladala, se razlikuje glede na posameznika.

Specialisti niso soglasni glede točnega vzroka depresije. Nekateri menijo, da je bolezen posledica kemičnega neravnovesja v možganih, drugi pravijo, da lahko na njen razvoj vplivajo tudi okolica, geni in sposobnosti posameznika, da se uspešno sooči s težavami. Med glavne dejavnike depresije pri mladih sodijo dednost in družina, smrt in izguba, šola, okolje ter družba.

V hujših primerih depresije lahko pride do razmišljanja o smrti, samopoškodovanju in z neustreznim prepoznavanjem in zdravljenjem tudi do samomora. Tako v Sloveniji kot v Evropi problem predstavlja dostopnost psihoterapije.

Iskanje pomoči je pomemben korak do ozdravitve. Bolnik mora najprej priznati svojo motnjo kot tako in sam želeti zdravniško oskrbo. Metoda zdravljenja depresije je odvisna od izvora obolelosti. Zdravnik je tisti, ki določi, ali bo potrebno zdravljenje z zdravili, psihoterapevtsko zdravljenje, samopomoč ali kombinacija različnih oblik terapije.

Nacionalni inštitut za javno zdravje (NIJZ, 2010) depresijo opredeljuje kot motnjo razpoloženja in čustvovanja, zaradi katere lahko posledično pride do sprememb pri mišljenju, obnašanju in videzu. Po podatkih Svetovne zdravstvene organizacije (WHO, 2021), depresija prizadene 3,8

% svetovne populacije, samomor je četrti vodilni vzrok smrti pri 15-29 letnikih. V Sloveniji je depresiven vsak dvajseti Slovenec, strokovnjaki ocenjujejo, da bo za depresijo vsaj enkrat v življenju zbolel vsak šesti (Konec Juričič, 2014).

V današnji družbi smo v naše besedišče prinesli besede, kot so depresija, depresiven, depresivno

…, da bi poimenovali neko stanje žalosti ali nezadovoljstva. Res je, da depresija vključuje občutek pobitosti, vendar to ne pomeni, da je vsak, ki je potrt obenem tudi depresiven. O depresiji torej govorimo, kadar človek občuti žalost v abnormalni izrazitosti, ki traja dalj časa, ob tem se mu posledično spremeni mišljenje (Kabza in Meyendorf, 1998). Če pri depresijah upoštevamo še »izgubo živahnosti«, bi lahko rekli, da je 90 odstotkov ljudi manj živahnih, kot bi bili sicer, med njimi je 15 odstotkov takšnih, ki doživljajo obdobja resne depresije (Gillett, 1992).

Sodobne družbe so razvile splošno prepričanje, da bo človek, ki je enkrat depresiven, vedno depresiven, vendar je tu vredno opozoriti, da je depresivna motnja epizodična bolezen in mine tudi sama od sebe po določenem obdobju, po približno petih ali šestih letih ter se običajno ponovi. Zdravljenje bolezni je torej smiselno, saj se z njim olajša ali skrajša depresivna epizoda ter zmanjša možnost vrnitve bolezni (Marušič in Temnik, 2009).

Iz javnozdravstvenega pogleda je depresija najpogostejša duševna motnja, ki »zavzema skoraj

14 % vseh let, preživetih z manjzmožnostjo zaradi bolezni in poškodb ter njihovih posledic«, kar označujemo s kazalcem YLD (years lived with disability) in je v Evropi na vodilnem položaju. Zaradi strmega porasta bolezni je pričakovati, da se bo zaradi tega ekonomsko breme v prihodnosti še povečalo (Marušič in Temnik, 2009). Iz istega vidika je depresija pomembna tudi zaradi prezrtosti in neprimerne obravnave, kar se tiče zdravljenja in rehabilitacije. Pomembno je izpostaviti tudi vrzel v zdravljenju, ki ima vzroke v pomanjkljivem znanju, torej nepoznavanju osnovnih procesov, ki se med duševno motnjo dogajajo v telesu, nerazumevanju, da ni razlik med duševno in telesno motnjo itd., in izmaličenem vedenju družbe – stigmi, ki se navezuje na vse duševne motnje, ne le na tovrstno. Glede na dejstvo, da je najpogostejša duševna motnja, se lahko domneva, da je največ spregledanih duševno obolelih oseb ravno oseb z depresijo (Marušič in Temnik, 2009).

Na depresijo opozarjajo tako telesni kot duševni znaki. Osebe, ki trpijo za depresijo, so navadno brezvoljne in utrujene, pojavijo se spremembe v teku – nekaterim se apetit poveča in uživajo hrano in pijačo v pretiranih količinah, drugim se zmanjša in izgubljajo težo. Imajo zmanjšano telesno moč in sposobnost, postanejo občutljivi na svetlobo, temperaturne spremembe in zvoke. Oči postanejo motne, pogosto ne morejo ugotoviti, zakaj slabo vidijo. Pogosto imajo občutek manjvrednosti   ali   krivde,   ki   zadeva   neki   pretekli   dogodek. Bolniki izgubijo zanimanje za stvari, ki so jih prej veselile, razmišljajo počasneje in težje, postanejo pozabljivi, imajo občutek praznine in bolečine ter izgubijo vero. Depresija pogosto otežuje vzpostavljanje in ohranjanje medčloveških odnosov. Omeniti je treba, da vsak človek ne razvije vseh znakov depresije, nekateri okoli sebe postavijo zid in poskušajo prikriti svoje stanje, zato ljudje tudi težje prepoznajo bolezen (Friebel in Puhl, 2000).

V hujših primerih depresije lahko pride do razmišljanja o smrti, samopoškodovanju in z neustreznim prepoznavanjem ter zdravljenjem tudi do samomora. Samomor je definiran kot »hoteno, včasih tudi ne povsem hoteno dejanje, s katerim si posameznik vzame življenje«. Med samouničevalno vedenje uvrščamo še poskus samomora ali parasuicid, ki bi se brez slučajnega odkritja končal usodno, ter samomorilne geste, ki pomenijo iskanje pozornosti in klic na pomoč. Iz demografskih podatkov, veljavnih za vse kulture in čase, je razvidno, da je samomor večinoma pojav moških posameznikov bele rase. Le-ti si vzamejo življenje od štiri- do petkrat pogosteje kot ženske in uporabljajo bolj nasilne oblike dejanja oziroma izberejo hujša in nepopravljiva sredstva. Med tvegane skupine spadajo mladostniki, starejši, samski, razvezani, odrasli, nezaposleni, depresivni, ljudje, ki živijo na podeželju, odvisniki in osebe, ki so že poskusile izvesti dejanje (Erzar, 2007).

MLADI IN DEPRESIJA

Medtem ko so raziskave depresije med starejšimi odraslimi sorazmerno dobro dokumentirane, je o izkušnji depresije in odzivih mladih znanega veliko manj (Mccann et. al, 2011).

Mladost je pojav modernih družb in je opredeljena kot obdobje šolanja. Povezana je s podaljševanjem šolanja, saj sodobne družbe postajajo čedalje bolj kompleksne in diferencirane ter posledično zahtevajo vedno več znanj, veščin in spretnosti, kar človek pridobi zgolj s posebnim šolanjem. V zvezi s tem se tako tudi odraslost pomika v poznejša leta, torej se obdobje mladosti daljša. Mladost delimo na tri obdobja, in sicer:

• klasično mladost, ki traja približno od 14. do 19. leta,
• podaljšano mladost, ki traja približno od 19. do 24. leta,
• predodraslo obdobje, ki traja približno od 24. do 29. leta.

Ker mladostništvo velja za vmesno obdobje med otroštvom in odraslostjo, mladostniki niso več obravnavani kot otroci, vseeno pa niso samostojni in ne morejo poskrbeti zase in so tako tudi ekonomsko odvisni in družbeno podrejeni odraslim – staršem, izobraževalnim institucijam itd. To nasprotuje njihovi želji po neodvisnosti, ki je posledica spolnega in psihičnega dozorevanja (Počkar et. al., 2011).

Za najstniška leta je značilno obdobje pubertete, kjer se količina hormonov močno poveča in povzroči kemične spremembe v zgradbi telesa mladostnikov, zato so le-ti v imenovanem obdobju pogosto slabo razpoloženi, razburjeni, pretirano čustveni in pesimistični. Ti občutki so za obdobje pubertete povsem normalni, vendar so zelo podobni mnogim simptomom depresije in posledično je najstniška depresija pri mladih zelo nepredvidljiva bolezen. Najstniki velikokrat sami ugotovijo, da trpijo za depresijo, navadno to spoznajo pred svojimi starši ali učitelji, saj odrasli težje razberejo, ali gre za nihanja razpoloženja zaradi duševne motnje ali je to zgolj normalen del odraščanja. Bistvena razlika je v drastičnih spremembah čustev, misli in dejanj najstnika. Mladi imajo občutek otopelosti, krivde, utesnjenosti, nemoči, spremljata jih tudi žalost in jeza. Imajo težave s koncentracijo in spominom, sprejemanjem odločitev, navadno so zmedeni, pesimistični, mislijo, da so obremenjujoči vsem okoli njih, da niso zaslužni sreče in da so krivi za vse napake. Pojavijo se tudi telesne spremembe; mladostniki imajo težave s spanjem, in sicer lahko dobijo preveč ali premalo spanca, primanjkuje jim energije in motivacije, pojavijo se težave z apetitom – nekaterim se poveča, drugim se zmanjša, občutijo slabost in glavobole ter bolečine, ki se pojavijo brez dejanskega razloga. Poleg tega so prisotne tudi razlike v vedenju, in sicer zanemarjanje higiene, strah pred neuspehom, uporniška vedenja, kot so npr. izostajanje od pouka, tvegani spolni odnosi itd., osamitev, zapiranje vase, lahko se razvijeta tudi zlorabljanje drog in/ali alkohola ter namerno poškodovanje lastnega telesa. Vse te spremembe so burne, boleče in imajo dolgotrajne posledice (Cobain, 2008).

Depresija je v globalnem pomenu ena izmed vodilnih vzrokov bolezni in invalidnosti med mladimi. Na svetu 13 % otrok in mladostnikov doživi duševno motnjo. Po globalnih ocenah vsak sedmi 10-19-letnik trpi za nekakšnim duševnim obolenjem, vendar le-ta večinoma ostanejo neprepoznana in nezdravljena. Samomor predstavlja četrti vodilni vzrok smrti pri 15- 19-letnikih. Posledice zanemarjanja duševnega zdravja in psihosocialnega razvoja za otroke in mladostnike se razširijo v odraslost in otežujejo tako telesno kot duševno zdravje ter omejujejo možnosti za življenje odraslih (WHO, 2021).

V nekaterih primerih depresije tako kot odrasli lahko tudi najstniki začnejo razmišljati o smrti in samomoru. Samomor je v Sloveniji med mladostniki, starimi 15-19 let vsako leto med glavnimi vzroki smrtnosti in je trikrat bolj pogost pri fantih. Po podatkovnih zbirkah NIJZ 2008- 2015 so zabeležili upad bolnišničnih obravnav namernega samopoškodbenega vedenja tako pri otrocih kot pri mladostnikih; najpogostejša metoda samopoškodovanja je pri fantih samozastrupitev z alkoholom, pri dekletih pa samozastrupitev z različnimi substancami in uporaba ostrih predmetov. Število samomorov se je med slovensko mladino v prejšnjem desetletju znižalo, vendar smo še vedno nad evropskim povprečjem. Samomorilne misli, poskusi samomora in namerno samopoškodovanje so pogostejši pri dekletih kot pri fantih. V letu 2014 je o prisotnosti samomorilnih misli poročalo 15,5 % 15-letnikov, med njimi je bilo dvakrat več deklet kot fantov (Roškar et. al., 2019).

Specialisti niso soglasni glede točnega vzroka depresije. Nekateri menijo, da je bolezen posledica kemičnega neravnovesja v možganih, drugi pravijo, da lahko na njen razvoj vplivajo tudi okolica, geni in sposobnosti posameznika, da se uspešno sooči s težavami. Po vsej verjetnosti depresijo povzroča splet dejavnikov (Cobain, 2008).

PROUČITEV DEPRESIJE MED MLADIMI

Depresija je motnja razpoloženja in čustvovanja, zaradi katere lahko posledično pride do sprememb pri mišljenju, obnašanju in videzu. Preko intervjujev smo pridobili mnenje o depresiji iz treh različnih zornih kotov: z vidika šolske psihologinje, profesorice psihologije in mladostnika, diagnosticiranim z depresijo. Sodobne družbe so razvile prepričanje, da bo človek, ki je enkrat depresiven, vedno depresiven. Vrzel v zdravljenju izvira iz pomanjkljivega znanja, torej nepoznavanja osnovnih procesov, ki se med duševno motnjo dogajajo v telesu, in družbenimi stigmami, ki se navezujejo na vse duševne motnje, ne le na tovrstno. Depresija je najpogostejša duševna motnja, zato lahko domnevamo, da je največ spregledanih duševno obolelih oseb ravno oseb s to boleznijo. Najstniki velikokrat sami ugotovijo, da trpijo za depresijo, navadno to spoznajo pred svojimi starši ali učitelji, saj odrasli težje razberejo, ali gre za razpoloženjska nihanja zaradi duševne motnje ali je to zgolj normalen del odraščanja. Za namen raziskave smo uporabili strukturiran intervju, ki smo ga izvedli v drugem mesecu leta 2022. V nadaljevanju predstavljamo zaključke, do katerih smo prišli z metodo kompilacije, komparacije in sinteze vsebin, ki smo jih pridobili z izvedenimi intervjuji.

Dejavnikov depresije je veliko, zato se ne more izpostaviti zgolj eden sam. Poleg tega lahko določen dejavnik pri eni osebi sproži depresijo, medtem ko se pri drugi duševno stanje ne bo spremenilo. Bolezen se lahko razvije zaradi dogodkov iz zgodnjega otroštva, ko je otrok zelo dojemljiv in prevzema mišljenje, ki v poznejšem življenju pušča vidne posledice, npr. slaba samopodoba. Dejavniki tveganja depresije so še travmatične izkušnje, kronične bolezni, nizko samospoštovanje, revščina, smrt in izguba ljubljene osebe. V puberteti so mladostniki izpostavljeni številnim telesnim spremembam, poleg tega se morajo prilagajati zahtevnemu šolskemu sistemu, strogim zahtevam družbe, navsezadnje v tem obdobju iščejo lastno identiteto, kar je zelo zahtevno. Vsi ti dejavniki lahko povzročijo duševno stisko, ki lahko postane resen problem, če se ne odkrije pravočasno.

Depresija se razvija počasi in postopno, zato oseba tudi težko razbere, kdaj se bolezen začne in kaj jo je sprožilo. Navadno po nekaj tednih spozna, da pomanjkanje energije in občutki žalosti trajajo nenavadno dolgo. Takrat je pomembno, da se odzove čim prej, saj je takrat, ko človek komaj vstane, situacija že precej resna. Včasih je dovolj le pogovor o svojih občutjih z bližnjimi.

Depresija je bolezen, ki se jo da ozdraviti, vendar je za to potrebna strokovna pomoč. Ker je področje duševnega zdravja dokaj novo področje medicine, velik problem tako v Sloveniji kot tudi drugod predstavlja premalo število strokovno usposobljenih psihologov, kar posledično pomeni dolge čakalne dobe. Poleg tega je tudi študij psihologije zelo zahteven, proces specializacije in pridobitev naziva sta dolgotrajna, bodoči strokovnjak mora znati delati z duševno bolnimi ljudmi. Ker se o duševnem zdravju čedalje več govori, bo to morda pomenilo dostopnejšo strokovno pomoč v prihodnosti.

Včasih pri premagovanju depresije pomaga že pogovor o svojih težavah s prijatelji in starši. Dandanes je možen tudi pogovor preko interneta – anonimni forumi, družabna omrežja, anonima linija TOM telefon …

Marsikdo depresijo skriva, zato je pomembno, da je okolica pozorna na vedenje depresivne osebe in ji da vedeti, da je vedno na voljo za pogovor. Tako oseba vidi, da je ljudem mar za njeno počutje, da jo želijo poslušati in da je ne obravnavajo kot »bolno«. Svojci lahko pri zdravljenju depresije človeku pomagajo s pogovorom, z opravljanjem stvari, ki so mu všeč, pomagajo pri hišnih opravilih, šolskih zadevah itd. Za zdravljenje bolezni je strokovna pomoč nujna. Depresivna oseba se morda boji pogovora s kliničnim psihologom, dejansko pa terapija ni nič strašnega. Psiholog posluša, daje podporo in pomaga predelati misli ter čustva osebe.

Pri zdravljenju depresije si človek lahko pomaga tudi sam. Lahko najde stvari, ki ga veselijo, pomembno je, da je čim bolj aktiven in na svežem zraku. Če je možno, zmanjša obremenitve v življenju, odstrani ljudi, ki imajo zle namere, iz svojega prijateljskega kroga, in hkrati sprejme negativna čustva kot to, kar so. Depresija je vendarle zgolj ozdravljiva bolezen in ne del posameznikove osebnosti.

ZAKLJUČEK

Depresija je motnja razpoloženja in čustvovanja, zaradi katere lahko posledično pride do sprememb pri mišljenju, obnašanju in videzu. Je najpogostejša duševna motnja, zato se lahko domneva, da je največ spregledanih duševno obolelih oseb ravno oseb s to boleznijo. Za obdobje pubertete so značilni občutki, podobni simptomom depresije, ki so sicer v tem času normalni, zato je najstniška depresija pri mladih zelo nepredvidljiva bolezen. Najstniki pogosto sami ugotovijo, da trpijo za depresijo, navadno to spoznajo pred svojimi starši ali učitelji, saj odrasli težje razberejo, ali gre za razpoloženjska nihanja zaradi duševne motnje ali je to le normalen del odraščanja. Tako v Sloveniji kot v Evropi problem predstavlja dostopnost psihoterapije.

Poznamo več vrst depresije. Strokovnjaki so jih razdelili v tri skupine, pri čemer so upoštevali poglavitni vzrok za nastanek bolezni. Vzroki so lahko biološko utemeljeni, duševno pogojeni in telesno utemeljeni. Znotraj vsake skupine se je opredelilo več vrst depresije.

Za vse oblike depresije so značilni podobni simptomi: občutenje praznine, izguba energije za vse aktivnosti in občutja, samopomilovanje, brezup, negativen pogled na svet in prihodnost, izguba samega sebe. Katera značilnost bo prevladala, se razlikuje od posameznika do posameznika.

Strokovnjaki niso soglasni glede točnega vzroka depresije. Nekateri menijo, da je bolezen posledica kemičnega neravnovesja v možganih, drugi pravijo, da lahko na njen razvoj vplivajo tudi okolica, geni in sposobnosti posameznika, da se uspešno sooči s težavami. Med glavne dejavnike depresije pi mladih sodijo dednost in družina, smrt in izguba, šola, okolje in družba.

Depresija je v naši družbi še vedno do neke mere stigmatizirana. Bolezen je bila v družbi prisotna že od nekdaj, vendar se pojavlja občutek, da je je danes več, saj čedalje več ljudi govori o njej. Z odkritjem duševnih težav se je razvilo tudi novo področje medicine, psihologija in z njo specialisti, ki znajo pomagati ljudem, ki doživljajo duševne stiske, tudi depresijo. Zaradi dokaj novega odkritja tovrstnih bolezni, se v tem času ni uspelo specializirati zadostno število psihologov in psihiatrov, saj specializacija zahteva ogromno časa in energije, poleg tega mora oseba znati delati z ljudmi.

Depresijo je težko odkriti, sploh v mladosti, ko po navadi za vsa slaba občutja okrivimo puberteto. Težava se pojavi, ko se izguba interesa, slabo počutje in samopodoba iz nekaj tednov sprevržejo v mesece in oseba ne ukrepa. Pomembno je, da se o občutjih čim prej pogovori s prijatelji ali starši, težave lahko zaupa tudi osebnemu zdravniku, ki bo temu primerno ukrepal.

V resnejših primerih depresije je potrebna strokovna pomoč, torej pogovor s psihologom, ki osebo posluša, ji daje podporo in pomaga predelati in razumeti njena čustva. Depresijo v lažji obliki lahko posameznik premaga sam, in sicer tako, da si najde čas za stvari, ki ga osrečujejo in sprostijo (ples, risanje, kuhanje, fotografiranje …), s telesno aktivnostjo v naravi in z dejavnostmi, kjer je v stiku z ljudmi. Prav tako je pomembno, da iz življenja izključi ljudi, ki njegovo stanje kvečjemu slabšajo. Pomaga mu lahko tudi okolica – prijatelji so mu na voljo za pogovor, da vidi, da je nekomu mar za stvari, ki ga bremenijo. Če se ne želi izpostavljati svojim bližnjim, je na razpolago anonimni TOM telefon, ki prisluhne in svetuje.Tematika depresije kljub manjši stigmatizaciji bolezni vseeno predstavlja aktualen družbeni problem. O njej se še vedno ne govori dovolj, zlasti o depresiji pri mladostnikih. Dejstva in zaključki raziskave lahko pripomorejo k lažjemu proučevanju depresije med mladimi in kažejo smernice, na katere so strokovnjaki pri svojem delu pozorni in jih uporabijo kot dobro prakso.

LITERATURA IN VIRI

Cobain, B. (2008). Ko nič več ni važno: priročnik za mladostnike z depresijo. Radovljica: Didakta.

Erzar, T. (2007). Duševne motnje: psihopatologija v zakonski in družinski terapiji. Celje: Celjska Mohorjeva družba.

Friebel, V. in Puhl, W. (2000). Depresije: prepoznavanje, preprečevanje, zdravljenje. Ljubljana, Slovenija: Slovenska knjiga.

Gillett, R. (1992). Premagovanje depresije: [praktični vodnik za samopomoč pri preprečevanju in zdravljenju]. Ljubljana: Državna založba Slovenije.

Kabza, H. in Meyendorf, R. (1998). Depresije in strah: Zdravljenje, zdravila, samopomoč. Logatec: Kele & Kele.

Konec      Juričič,      N.      v      NIJZ     (24.      09.      2014).      Depresija.      Pridobljeno      na

https://www.nijz.si/sl/depresija. [31.01.2022]

Marušič, A. in Temnik, S. (2009). Javno duševno zdravje. Celje: Celjska Mohorjeva družba: Društvo Mohorjeva družba.

Mccann, T.V, Lubman, D.I. in Clark, E. (2011). The experience of young people with depression: a qualitative study. Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing. Pridobljeno na https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.1365-2850.2011.01783.x. [31.01.2022]

NIJZ (26. 03. 2010). O depresiji. Pridobljeno na https://www.nijz.si/sl/o-depresiji. [22.2.2022]

Počkar, M., Andolšek, S., Popit, T. in Barle Lakota, A. (2011). UVOD v sociologijo: učbenik za sociologijo v gimnazijskem izobraževanju. Ljubljana: DZS.

Roškar, S., Jeriček Klanšček, H., Vinko, M. in Hočevar Grom, A. (2019). Duševno zdravje otrok in mladostnikov v Sloveniji: povzetek publikacije. Ljubljana: Nacionalni inštitut za javno zdravje.

POVZETEK

Z razvojem tehnologije se z leti spreminja tudi komunikacija. Sestanki, srečanja in predstavitve – vse je včasih potekalo v obliki neposredne komunikacije, kjer so bili govorci in slušatelji fizično prisotni. To se je spremenilo z razvojem informacijsko-komunikacijske tehnologije (v nadaljevanju IKT). IKT omogoča dvosmerno komunikacijo med ljudmi, ki so oddaljeni tudi več tisoč kilometrov. Za dosego poslovnih ciljev ni več potrebno potovati v oddaljene kraje, da prideš do podpisa pogodbe, ampak lahko sestanek poteka več ur ali dni samo s pomočjo IKT. Kot vedno pa obstajajo tudi omejitve v učinkovitosti komuniciranja s pomočjo IKT, ki kljub temu postaja vedno bolj nepogrešljiv pripomoček v vsakdanji in poslovni komunikaciji.

Ključne besede: poslovno komuniciranje, IKT, management, poslovanje

ABSTRACT

In recent years, we have been witnessing rapid technological advancement and changes in the area of communication. Meetings, gatherings, and presentations used to take place in the form of direct communication, where speakers and listeners were physically present. The development of information and communication technology (ICT) made this way of communication obsolete. Today, we found ourselves in a world where ICT enables two-way communication between people who are thousands of kilometers apart. In order to achieve business goals, it is no longer necessary to travel to distant places to sign a contract for example. Instead, a meeting can take place online and can even last for several hours or days, thanks to the ICT. Nevertheless, there are also limitations to ICT use, which could be found in its communication effectiveness. Regardless of that fact, ICT is becoming an increasingly indispensable tool not only in business but also in our everyday communication.

Keywords: Information and communication technology, communication, business communication, management

KOMUNIKACIJSKI PROCES

Komunikacijski proces je ena od glavnih dejavnosti, ki omogoča obstoj in razvoj posameznika in organizacij. Opredelimo ga kot proces, ki je sestavljen iz organiziranih in namernih dejanj udeležencev ter njihovih doživljajev, ki s svojimi dejanji vplivajo drug na drugega, pri tem pa medsebojno prepoznavajo svoja in tuja dejanja ter doživljanje. Vedno, ko smo aktivni, komuniciramo, torej ko smo budni, smo vedno vpleteni v komuniciranje (Ule, 2005). Komuniciramo na vseh razpoložljivih mestih in krajih, in sicer komuniciramo v prostem času, ko smo v službi, pri športnem udejstvovanju … Komuniciranje spremlja človeka skozi vse njegovo življenje. Tok komunikacije se ne ustavi in se ne omejuje, saj komuniciramo s prijatelji in znanci, ki jih imamo radi ter osebami, ki jih ne maramo, in konec koncev tudi sami s seboj (Kavčič, 2011).

Najbolj preprost komunikacijski sistem sestavljajo štiri sestavine (Dobra & Popescu, 2008): pošiljatelj, prejemnik, sporočilo in komunikacijska pot. Pošiljatelj je oseba, ki sporočila osmisli in oddaja. Pri tem mora upoštevati temeljna pravila uspešnega komuniciranja (Možina, Tavčar, Zupan in Knaževič, 2011):

• pošiljatelj naj ima jasno opredeljen cilj, kaj hoče sporočiti prejemniku,
• sporočilo naj bo jasno in razumljivo, da bo prejemnik razumel, kaj mu sporoča pošiljatelj,
• pošiljatelj naj kar najbolje razume osebo ali osebe, ki jim posreduje sporočilo – njihove vrednote, vlogo in interese; od tega je v veliki meri odvisno, kako bodo sporočilo dojeli in se odzvali nanj,
• pošiljatelj naj skuša razumeti lastno ravnanje v procesu komuniciranja, saj bo tako bolje predvideval odzive prejemnikov,
• pošiljatelj naj pozna pravila komuniciranja, da lahko izbere način, kako bo komuniciral: govorno, pisno, nebesedno ali kombiniramo. Izbral bo obliko, ki ustreza prejemniku in še trem dejavnikom: stroškom komuniciranja, razpoložljivemu času in učinkovitosti načina komuniciranja.

Osebi, ki ji je sporočilo namenjeno, pravimo prejemnik in prejme sporočilo, ki mu je namenjeno. Sporočilo vsebuje dejstvo, mnenje, željo, skratka informacije, ki jih želi pošiljatelj prenesti prejemniku. Izrazimo ga z besedami, gibi ali drugačnimi znaki, zato ga pogosto imenujemo signal. Ko je sporočilo dostavljeno, mora biti razumljivo, tako da bo prejemnik vedel, kaj želi pošiljatelj povedati. Sporočilo naj bo jedrnato, brez nepotrebnih fraz ali odvečnih besed, ki samo obremenjujejo komunikacijsko pot, po kateri teče komunikacija. Komunikacijska pot je kanal, po katerem sporočilo potuje od pošiljatelja k prejemniku. Komunikacijske poti so lahko neposredni stiki med pošiljateljem in prejemnikom, pisma ali razni tehnični posredniki, prevladujejo pa telekomunikacijske zveze (Možina et al., 2011). Ko govorimo o medosebnem komuniciranju, lahko rečemo, da gre za proces, v katerem udeleženci pošiljajo, sprejemajo in interpretirajo sporočila ali znake, ki so nosilci določenega pomena. Celoten proces pogosto poteka istočasno. Sporočilo je kateri koli besedni ali nebesedni simbol ali znak, ki ga ena oseba prenese na druge. Ko pošiljatelj izoblikuje idejo ali ko ima namen kaj povedati, se začne komunikacijski proces in ideja se spremeni v smiselne simbole. Te vkodirane simbole lahko prenesemo preko glasu, e-pošte, telefona oziroma kakšnega drugega kanala (Rouse & Rouse, 2002).

Proces komuniciranja med dvema osebama obsega edem temeljnih korakov (Možina et al. 2011):

• namere, misli in čustva, ki pošiljatelja navedejo, da pošlje sporočilo,
• kodiranje: pošiljatelj kodira sporočilo, tj. prevede svoje namene, misli in čustva v obliko, ki je primerna za prenos,
• pošiljatelj kodirano sporočilo pošlje prejemniku,
• prenos sporočila poteka po komunikacijski poti (kanalu),
• prejemnik sprejme sporočilo in ga dekodira, interpretira njegov pomen,
• prejemnik se odzove na sprejeto sporočilo in proces steče v nasprotni smeri na enak način,
• nobeden izmed teh korakov ni popolnoma učinkovit, v vsakem se lahko pojavlja motnja ali šum. Šum je vsak pojav, ki moti proces komuniciranja (predsodki, neustrezno izražanje, predhodne izkušnje, drugi signali iz okolja …).

Zelo pomemben dejavnik učinkovitosti pri procesu komuniciranja med dvema osebama je tudi povratna informacija (angl. Feedback). Ko prejemnik dobi sporočilo, se mora ustrezno odzvati na sporočilo z odgovorom. Če je odgovor v kontekstu poslanega, sporočila, lahko rečemo, da je prejemnik razumel prvotno sporočilo in da je bilo le-to učinkovito dostavljeno. Osrednjo vlogo med dvema osebama še vedno igra komunikacijski kanal, ki je način prenosa sporočila od sporočevalca do prejemnika. Komuniciramo lahko preko elektronske pošte, telefona, pisem, v neposrednem razgovoru … (Stuart, Sarow & Stuart, 2007).

Besedno komuniciranje je komuniciranje, kjer se za prenos sporočil uporabljajo besede. Bistveno orodje, ki ga uporabljamo za besedno komuniciranje, je jezik. S pomočjo jezika prenašamo sporočilo do prejemnika. Besedno komuniciranje se deli na govorno in pisno komuniciranje. Nagovori, formalizirani razgovori med dvema osebama, razgovori v skupini oziroma z njo in neformalne govorice so del govornega komuniciranja. Poznamo vrsto prednosti govornega komuniciranja: je hitro, običajno obsega tudi povratno informiranje in omogoča sočasno komuniciranje z več ljudmi (Možina et al., 2011). Pisno komuniciranje je komuniciranje, ko za prenos besed uporabljamo pisavo. Pisno komuniciranje poteka preko pisem, časopisov in revij, oglasnih plošč in mnogih drugih priprav, zlasti elektronskih in optičnih, ki prenašajo sporočilo, zapisano z besedo, simboli, risbami, barvami ali kako drugače. Pisno komuniciranje ima prednosti, kot so trajnost, jasnost in nazornost sporočila, ki ga je mogoče kasneje preverjati. Dokumentiran zapis sporočila ostaja pošiljatelju in prejemniku, ki ga lahko hranita neomejeno dolgo. Pisne komunikacije so po navadi bolj dodelane, logične in jasne kot govorne. Pošiljatelj po navadi premisli, kaj bo napisal, saj ve, da bo zapis sporočila pričal, da je bilo poslano z jasno določeno vsebino in nič drugače (Možina et al. 2011).

Nebesedno komuniciranje je medosebni proces pošiljanja in sprejemanja informacij, namernih in nenamernih, brez uporabe pisnega in govorjenega jezika. Neverbalni signali igrajo vitalno vlogo v komunikaciji, kjer lahko povečajo moč verbalnega sporočila, ko se neverbalni signali ujemajo z govorjenimi besedami, in oslabijo moč verbalnega sporočila, ko se neverbalni signali ne ujemajo z govorjenimi besedami (Bovee & Thill, 2012). Neverbalni signali, kot so izraz na obrazu in telesne geste, so zelo pomembni za učinkovito izražanje in veliko povedo o posameznikovi osebnosti, kulturi in njegovem čustvenem stanju (Jackob, Roessing & Petersen, 2011). Ker je pravilno prepoznavanje nebesednih znakov ključna vrlina za preživetje in normalno komunikacijo modernega človeka, lahko rečemo, da moramo neverbalne znake prepoznati v vsaki situaciji. To je lahko doma ali na delovnem mestu. Za uspeh na delovnem mestu in v ostalih življenjskih situacijah je zelo pomembno prepoznavanje nebesednih signalov, ki nam jih pošilja okolica. Na kratko jih lahko razdelimo v šest kategorij (Bovee & Thill, 2012):

• izraz na obrazu: obraz je primarno mesto za prikazovanje čustev; prikaže njihovo vrsto in intenziteto,
• geste: način, kako telo izraža sporočilo,
• glasovne značilnosti: tako kot jezik tudi glas nosi namerna in nenamerna sporočila,
• osebni videz: ljudje ocenjujejo ostale soljudi na podlagi njihovega videza,
• dotik: dotik je zelo pomemben za sporočanje bližine, sproščenosti in gotovosti,
• čas in prostor: tako kot dotik sta lahko tudi čas in prostor uporabljena, da sporočata avtoriteto. Nekdo nas pusti čakati in tako sporoča svojo avtoriteto.

Vsi ti znaki nam v vsakodnevnih situacijah pomagajo razumeti namene sporočil, ki nas obdajajo. Tako nam olajšujejo komunikacijo in ji dodajajo še dodatno žlahtnost, ki se odraža v popolnem razumevanju podanih sporočil.

IKT V FUNKCIJI POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Razvoj tehnologije je pripeljal do velikih sprememb v komuniciranju. Dokument, ki je včasih potoval po več dni, lahko s pomočjo IKT sedaj dostavimo z enim samim klikom. Poslovalnice podjetij po vsem svetu so lahko s pomočjo IKT povezane med seboj v realnem času, kar bistveno olajšuje medsebojno komunikacijo zaposlenih v multinacionalnem podjetju. Nove tehnologije so vključene v naša življenja. Postale so vsakodnevno orodje za državljane. Internet je revolucionariziral proces pridobivanja in podajanja znanja. Tako nas te spremembe silijo, da vnovič definiramo komunikacijske navade (Lorenzo & Carreras, 2010). Z razvojem tehnologije so se spremenile tudi oblike komuniciranja. Komunikacija je zaradi uporabe IKT postala hitrejša in je možna s katerekoli točke sveta. Za sestanek sedaj ni več potrebno potovati na drug konec sveta, ampak lahko s pomočjo IKT to izvedemo v realnem času in brez izgube dragocenega časa in denarja, ki bi ga porabili za potovanje. Dvosmerna komunikacija nam danes z internetno povezavo dovoli, da skoraj v realnem času komuniciramo s pomočjo visokokvalitetne barvne video komunikacije, ki ima zelo visoko resolucijo (Kaigo, 2005). Živimo v času, ko se stvari dogajajo izredno hitro in elektronsko komuniciranje postaja osrednji del našega življenja. Vsak način komuniciranja ima svoje prednosti in slabosti, tako je tudi z IKT podprtim komuniciranjem. Prednosti, ki jih prinaša z IKT podprto komuniciranje, se izražajo v cenejših in hitrejših komunikacijah (Možina et al. 2011). Zelo pomembna zmožnost z IKT podprtega komuniciranja je možnost dvosmernega pretoka informacij, ki zagotavlja kakovost komunikacije in možnost verodostojnega obdelovanja in hranjenja sporočil. Komunikacija preko novih medijev (Facebook, Twitter …) združuje karakteristike medosebne in masovne komunikacije. Komunikacija, ki poteka s pomočjo IKT-kanalov, lahko poteka med dvema posameznikoma ali med množico ljudi in rečemo lahko, da je prednost tovrstne komunikacije izredna prilagodljivost poteka komunikacije. Kot prednost lahko izpostavimo tudi to, da imajo udeleženci v komunikaciji, ki poteka preko IKT-kanalov, kontrolo nad komunikacijo in si lahko med komunikacijo izmenjujejo vloge, prav tako kot se lahko to naredi pri klasični medosebni komunikaciji, ki poteka med dvema osebama (Baishakhi, 2011). V nekaterih primerih je lahko slabost z IKT podprtega komuniciranja omejen odziv, ki izhaja iz tehničnih omejitev nekaterih IKT-kanalov.

Uporaba interneta je močno spremenila tudi nekatere poklice, kot je na primer novinarski. Prihod digitalne revolucije »evolucije interneta in pojav novih oblik medijev ter vzpon družbenih omrežij« so preoblikovali medijski prostor in iz tiskanih medijev naredili nekaj, česar si sploh nismo mogli predstavljati. Od prehoda na digitalno je medijski svet postavljen pred mnogo izzivov. Ne samo zaradi različnih medijev, ki so se pojavili, ampak tudi zaradi drugačne organizacije delovnih procesov. Vsak dan se pojavljajo nove tehnološke naprave in komunikacijska orodja, ki ponujajo neslutene možnosti izmenjave sporočil, ki jih novinarji in občinstvo zelo težko dojemajo tako hitro. Te nove razsežnosti medijev so obogatile novice in preoblikovale tradicionalne modele podajanja in ustvarjanja novic. Pravi izziv je, kako polno izkoristiti potencial interneta in digitalnih medijev, ne da bi pri tem kršili človekove pravice. (Kaul, 2013). Intranet je medij, ki je zelo pomemben za komunikacijo v organizaciji in za interno komunikacijo v podjetju. Intranet (računalniška mreža podjetja, interna spletna stran podjetja) je omrežje, ki uporablja internetno tehnologijo za informacijske potrebe v podjetju. Omogoča učinkovito komunikacijo med uslužbenci (Zupan, 2010). Ko govorimo o učinkovitosti intraneta kot orodja, lahko rečemo, da je zelo pomembno, da je intranet personaliziran in kot tak podpira deljenje informacij na intranetu (Aalderink & Van den Hoff, 2006). E-pošta je v zadnjih 12 letih postala najpogosteje uporabljena oblika pisne komunikacije v korporacijskem okolju. DeKay (2010) poroča o več zanimivih raziskavah. Raziskavo, ki pritegne pozornost, je izvedel Economist intelligence, in je razkrila, da dve tretjini vodilnih zaposlenih dajeta prednost e-pošti kot dobremu kanalu za poslovno komunikacijo. Če to primerjamo z drugo najbolj zaželeno obliko poslovne komunikacije, ki je telefonska komunikacija, vidimo, da je delež vodilnih zaposlenih, ki podpirajo telefonsko komunikacijo, samo 16 %. Dejstvo, ki govori samo po sebi v prid razsežnosti uporabe e-poštnega komuniciranja je, da je v ZDA poslanih več e-poštnih sporočil na dan, kot je opravljenih telefonskih klicev (Easton & Bommelje, 2011). Blog se je pojavil v poznih 90. letih kot tehnologija, ki internetnim uporabnikom dovoli, da delijo informacije. Tehnično gledano blog smatramo kot spletno stran, na kateri se nahajajo blogerske objave, ki so tipično urejene v kategorije in razvrščene v obratnem kronološkem redu (Wright, 2005). Kahn in Kellner (2004) definirata blog kot hipertekstualno spletno stran, ki jo ljudje uporabljajo kot novo vrsto novinarstva, za samopromocijo in kritiko medijev. Na splošno lahko blog razdelimo na pet vsebinskih sklopov: 1. individualni, ki ima za vsebino osebne poglede in novice, ki jih objavi posameznik, 2. splošne novice in novinarski komentarji, 3. sklop oglaševanja in pisanja promocijskih člankov za večja podjetja, 4. sklop, kjer profesionalci delijo svoje izkušnje in spoznanja s širšo javnostjo, in 5. sklop zaprtih blogov, ki so dostopni samo strokovni javnosti, ki ji je tema namenjena (Dearstyne, 2005).

V naših življenjih družbena omrežja nenehno vplivajo na navade uporabe interneta. Mnogi ljudje se pridružijo različnim družbenim omrežjem in najbolj popularni enciklopediji, Wikipediji, ki jo uporabljajo tako otroci kot odrasli. Raziskovalci in analitiki svetujejo organizacijam, da implementirajo družbena omrežja v svoje poslovanje kot del organizacijske matrike, ki spodbuja medsebojno izmenjavo znanja in idej. Produktivnost in učinkovitost lahko zelo narasteta, če družbena omrežja vpeljemo v organizacije (Levy, 2013). Zaradi zelo dobrih rezultatov, ki se kažejo tudi v poslovanju podjetij in javnih ustanov, se jih vedno več odloča za uporabo družbenih omrežij za obvladovanje korporativnih in organizacijskih komunikacij ter lansiranje sporočil za javnost. Znotraj teh sporočil in korporativne komunikacije je uporaba družbenih omrežij razumljena kot transformativna komunikacija, ker omogoča dvosmerno in bolj simetrično interakcijo med organizacijami in njihovo javnostjo (Macnamara & Zerfass, 2012). Eno najbolj razširjenih družbenih omrežij je Facebook. Facebook je začel delovati 4. februarja 2004 kot stran za študente. Potreboval si študentski e-poštni naslov in že si lahko bil del tega družbenega omrežja. Kaj torej žene ljudi, da so na Facebooku ure in ure? Na to vprašanje lahko odgovorimo z eno besedo: prijatelji. To je vsa modrost družbenih omrežij. Povezovanje ljudi, ki so lahko preko različnih platform nenehno v stiku.

POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Poslovno komuniciranje je ena najpomembnejših sposobnosti vsakega managerja. Vsaka komunikacija, ki jo izvaja manager ima pred seboj vedno neki cilj, ki ga zasleduje. Manager želi s pomočjo poslovne komunikacije doseči neki cilj, s katerim bo organizaciji zagotovil dodano vrednost. Vemo, da managerji komunicirajo zato, da bi informirali sodelavce in druge, da pridobivajo koristne informacije in predvsem zato, da vplivajo na sodelavce ter posameznike in skupine znotraj svoje organizacije. V organizaciji skoraj ni dejavnosti, ki bi potekala brez komuniciranja (Možina et al., 2011). Zato je zelo pomembno, da veščine poslovnega komuniciranja nenehno izboljšujemo in nadgrajujemo, saj je od dobrega poslovnega komuniciranja odvisna uspešnost podjetja. V vsakodnevnem poslovanju prihajamo do veliko situacij, kjer je nujno poznati veščine poslovnega komuniciranja. Hkrati z uporabo veščin poslovnega komuniciranja poznamo tudi različne vrste poslovnega komuniciranja, ki jih prilagajamo glede na situacijo poslovnih dogodkov.

Poslovni razgovor se od družabnega razlikuje po ciljnosti. Uspešen je, ko dosega svoje cilje, ki so usmerjeni v doseganje ciljev organizacije. Lahko rečemo, da je poslovni razgovor učinkovit takrat, ko dosega svoje cilje s kar najmanjšo porabo virov, tako da porabi čim manj časa managerjev in drugih strokovnjakov organizacije, denimo pri podajanju in nabavljanju ter pri razmerjih s tekmeci. Ko gledamo širše, vidimo, da poslovni razgovor zadeva vse dejavnosti organizacije in vsa razmerja, ki obstajajo v zunanjih in notranjih okoljih organizacije (Možina et al., 2011). Ko govorimo, se trudimo, da bi kar najbolj razumljivo in čim lepše oblikovali svoje misli, se s sogovornikom sporazumeli, ga o nečem obvestili in kaj pridobili ter tako dosegli svoj poslovni cilj. Od naše spretnosti v poslovnem pogovoru je odvisen končni izid pogajanj. Če nismo spretni, lahko ima takšno poslovno komuniciranje tudi neustrezne posledice za razvoj in prihodnje poslovanje podjetja (Osredečki, 1994). Velik del poslovnega komuniciranja so poslovna pogajanja. Ko se pogajamo, skušamo doseči soglasje in sporazum glede česa, saj je pogajanje zbliževanje stališč posameznikov, skupin organizacij in javnosti o ciljih in strategijah za doseganje teh ciljev. Če je sodelovanje ena skrajnost in nasprotovanje druga skrajnost, so pogajanja nekje vmes. Ko govorimo o pogajanjih kot o procesu komunikacije, lahko rečemo, da so pogajanja večsmeren proces komuniciranja, v katerem več udeležencev, »posameznikov«, skupin ali organizacij vpliva drug na drugega pri nastajanju skupnih odločitev. Osnovni namen pogajanj je zbliževanje različnih pogledov in stališč. Ko vstopimo v pogajanja, je težko napovedati, koliko časa bodo trajala, saj gre za daljši proces in ne trenutno dejanje, kar pomeni, da se na enak način po navadi ne ponavljajo večkrat. Poznamo tudi pogajanja, ki lahko trajajo leta (npr. izraelsko-palestinsko vprašanje). Med pogajanji se spreminjajo okoliščine, v katerih pogajanja potekajo in sčasoma se spremeni vsebina predmeta pogajanj. Dobro je vedeti, da so pogajalci živi ljudje, ki se lahko v svojih stališčih zelo hitro spreminjajo. Zato so vsaka pogajanja edinstven proces, unikat. To pomeni, da se je treba na vsaka pogajanja posebej pripraviti in jih voditi kot posebna (Kavčič, 2011). Sestanki so že od nekdaj ena od najpogostejših oblik komuniciranja v poslovnem svetu. Kljub napredku IKT nič ne kaže, da bi se število sestankov zmanjševalo. Rečemo lahko le nasprotno kot vse, je tendenca na strani povečevanja njihovega števila. Vzrok je v učinkovitosti sestankov, saj predstavljajo obliko z vsemi prednostmi neposrednega ustnega komuniciranja. Zapisnik, ki se piše na sestanku, odpravlja tudi glavne pomanjkljivosti neposrednega ustnega komuniciranja, ker je vse zapisano (Kavčič, 1999). Starejše opredelitve poslovnih sestankov pravijo, da je sestanek srečanje ljudi, namenjeno razpravljanju, oziroma da je sestanek srečanje, javni zbor ljudi za doseganje določenega namena. Imamo tudi sodobnejše opredelitve, ki pravijo, da je sestanek srečanje skupine ljudi. Po navadi je ta skupina večja in ljudje o čem razpravljajo, se dogovarjajo in sklepajo. Našemu pojmovanju je še najbližja opredelitev, da je sestanek zbor dveh ali več ljudi, ki imajo skupne cilje, in kjer je govorno komuniciranje temeljni način za doseganje ciljev. Za sestanek lahko rečemo, da je ciljno početje, saj ga to razlikuje od drugih srečanj ljudi, ki po navadi nimajo izrecnega cilja. Cilj sestanka je le odločanje, vendar lahko ima v širšem pomenu kakršne koli cilje (Možina et al., 2011). V današnjem tekmovalnem poslovnem okolju priložnosti za prodajo ideje, izdelka ali storitve ne pridejo same od sebe. V mnogih primerih ima podjetje ali posameznik samo eno priložnost za informiranje, učenje in motivacijo potencialnega kupca za nakup. In vse pogosteje se te priložnosti kažejo na predstavitvah, pred občinstvom in odločevalci. Ko podjetja predstavljajo svoje izdelke širši množici, uporabijo njihov najboljši tim nastopajočih, in sicer zaposlene, ki najbolje poznajo izdelek in imajo dobra predstavitvena znanja (Martin, 1995). Govornemu komuniciranju s številnimi udeleženci lahko rečemo nastopi oziroma predstavitve. Obsegajo mnoge oblike komuniciranja, kot so govorica telesa (kinezika), obnašanje v prostoru (proksemika), glasovi (prozodika), govorjenje (semantika in sintaksa) in telesni stiki (rokovanje itd.). Govori v poslovnem in tehničnem okolju, ki so namenjeni ožjemu občinstvu, so tudi predstavitve. Po namenu poznamo več predstavitev, ki so lahko informativne, kadar gre za seznanjanje številnih udeležencev z novim znanjem, novimi spoznanji, navodili, poznamo tudi informativne predstavitve, kjer predavanje obsega predvsem podajanje informacij in se redko konča z vprašanji in odgovori. Predstavitve, ki so namenjene vplivanju, niso uspešne, če ne vzbudijo dovolj zanimanja, da bi se iztekle v razpravo, izmenjavo mnenj oziroma v bolj ali manj izrazito soglasje o danih pobudah in predlogih (Možina et al., 2011).

RAZISKAVA

Področje, ki ga proučujemo, je za strokovnjake iz tega področja zelo zanimivo. Zato smo po predhodno že izvedenih raziskavah sami opravili podobno v letu 2019. Za raziskavo smo izvedli strukturirani intervju, ki temelji na vnaprej pripravljenem vprašalniku. Za sodelovanje smo izbrali podjetja, ki so bila med seboj, kar se da različna, saj smo tako dobili najboljši pogled na obravnavano tematiko. Da bi pridobili čim širši vzorec, v raziskavo vključimo različno velika podjetja iz različnih panog. Namen raziskave je bil, da pri več slovenskih vodstvenih delavcih, ki prihajajo iz različnih podjetij, ugotovimo, katera oblika poslovne komunikacije je bolj učinkovita: poslovna komunikacija z uporabo IKT orodij ali klasična poslovna komunikacija. V ta namen oblikujemo raziskovalna vprašanja, ki nam bodo pomagala preveriti, koliko in kdaj se IKT uporablja pri poslovni komunikaciji, kakšne so prednosti in slabosti z IKT podprte poslovne komunikacije nasproti klasični poslovni komunikaciji, kakšna je učinkovitost klasične poslovne komunikacije v primerjavi s poslovno komunikacijo, ki je podprta z IKT. Z vprašanji želimo spoznati tudi, na kakšne ovire naletimo, ko komuniciramo s pomočjo IKT in ko komuniciramo klasično. Iz odgovorov lahko razberemo, da so managerji odlično tehnološko podkovani in da poznajo visok pomen tehnologije pri izvedbi poslovnih predstavitev. Managerji, ki so sodelovali pri intervjujih zatrjujejo, da pri poslovnih razgovorih uporabljajo klasično komunikacijo, vendar z IKT podprto komunikacijo uporabljajo več kot klasično. Njihovo mnenje je, da je z IKT podprta poslovna komunikacija hitrejša in dostopnejša, kar je s strani poslovnih partnerjev bolj zaželeno. Porabi se manj časa, vse se lahko dogovorimo preko IKT in že smo na novem sestanku, ko prvega zaključimo. Kot prednosti pri poslovnem razgovoru, podprtem s klasično komunikacijo, so sodelujoči v intervjujih kot glavno prednost izpostavili v neposredni komunikaciji sogovornika vidiš in se lahko nanj tudi odzoveš. Prednosti so tudi lažja zaznava telesne govorice, s katero lahko razbereš stvari, ki jih drugače ne bi mogel in sporočilo ne bi doseglo svojega namena, dosega se tudi bolj pristne odnose, ki se kažejo v poglobljenih in bolj osebnih temah pogovora na sestankih, skratka pri dolgoročnih poslovnih odnosih ne gre brez neposredne komunikacije. Slabosti, ki so jih sodelujoči v intervjujih izpostavili, so predolgo trajanje sestankov, slaba sledljivost sestankov in oteženost načina zapisa vsebine sestanka, ker moramo angažirati dodatno osebo, da vodi zapisnik. Prav tako je lahko razumevanje udeležencev na istem sestanku zelo različno. Prednosti, ki jih imamo pri poslovnem razgovoru, podprtem z IKT so sestanek se lahko izvede kjerkoli na svetu, ne da bi bilo potrebno potovati na drugi konec sveta. Sestanki so hitrejši in bolj prilagodljivi glede na lokacijo posameznika. In hkrati lahko sodelujemo na dveh sestankih. Slabosti, ki jih imamo pri poslovnem razgovoru, podprtem z IKT so, da pri komuniciranju preko IKT ne vidimo odziva telesne govorice udeleženca sestanka na drugem ekranu, predvsem se opazi pomanjkanje osebnega stika, zaradi katerega lahko pride tudi do komunikacijskega šuma, ker se prenosni kanal preobremeni zaradi preveč hkratnih sporočil in je razumevanje bistva sestanka lahko oteženo oziroma spremenjeno. Pri vprašanju, kako to, da managerji večkrat uporabljajo z IKT podprto komunikacijo kot klasično podprto komunikacijo, so bili odgovori naslednji: ker ljudje nimajo časa za dogovore na različnih lokacijah in ker zelo težko, koga dobiš v živo, je enostavneje in bolj učinkovito komunicirati preko IKT. Ko povzamemo bistvo, vidimo, da se je IKT že zelo udomačila, pri različnih vrstah poslovnega komuniciranja in da si brez nje ne moremo več predstavljati uspešnega poslovnega komuniciranja. To se pokaže predvsem pri pisnem komuniciranju, saj so vsi intervjuvanci dejali, da uporabljajo z IKT podprto obliko komunikacije pri poslovnem komuniciranju v več kot 68 %, kar priča o tem, da je raba IKT pri pisnem poslovnem komuniciranju nepogrešljiva in zelo uspešna. Vendar pri uporabi poslovnega komuniciranja podprtega z IKT najdemo tudi slabosti, ki se nanašajo predvsem na nepristno komunikacijo, ki poteka preko tehnološkega prenosnika, pri katerem je težko ujeti počutje osebe, ki z nami komunicira, težko je ujeti barvo glasu in poudarke pri pomembnih stvareh, kar lahko pripelje k nerazumevanju sporočila. Med intervjuji je bilo tudi veliko govora o učinkovitosti z IKT podprtimi poslovnimi predstavitvami. Kar lahko povemo, je to, da je poslovna predstavitev, ki je podprta z IKT mnogo bolj učinkovita kot predstavitev, kjer govorec uporablja samo glas in besede, brez audio in video predstavitve. Ko vršimo osebno predstavitev ena na ena, je zagotovo bolj učinkovita klasično podprta komunikacija, ker prevladuje osebna komunikacija in ni tehničnih vmesnikov, ki bi lahko poslabšali kvaliteto tona in slike, zaradi česar bi prišlo do nerazumevanja predstavljene vsebine in posledično neuspeha osebne predstavitve. Za ohranjanje dobrih odnosov s poslovnimi partnerji, je zelo pomembna osebna komunikacija, ki je garancija za dolgoletno sodelovanje in uspešno prodajo še naprej. Prav tako vse važnejše predstavitve poslovnim partnerjem vršimo osebno in ne preko kanalov IKT, ker tako zagotovimo višjo uspešnost poslovne predstavitve. Zaključimo lahko, da je IKT pri poslovnih predstavitvah bolj učinkovita pri predstavitvah različnim ljudem, ki so na oddaljenih lokacijah, medtem ko klasično obliko komunikacije uporabimo v vseh ostalih primerih, ko je možno, da imamo občinstvo pred seboj, saj to pomeni, da bomo lahko uspešnejše predstavili vsebino. Tu nam lahko IKT služi kot podpora pri izvedbi poslovne predstavitve.

ZAKLJUČEK

Tehnologija bliskovito napreduje, saj se vsak dan pojavljajo nove tehnološke rešitve, ki nam skušajo olajšati življenje in izboljšati procese dela, ki jih izvajamo v službi. Življenjski ritem je vedno hitrejši in temu sledijo tudi sodobne tehnologije, saj so vedno hitrejše, močnejše in bolj uporabne. Ko govorimo o poslovnem komuniciranju, ne moremo mimo dejstva, da je klasična komunikacija tista, ki je obstajala še pred prihodom IKT. Ker so IKT dejstvo in ker se poslovna komunikacija izvaja tako preko klasične oblike kot tudi komunikacije podprte z IKT, smo se v raziskavi ukvarjali s primerjavo učinkovitosti ene in druge oblike poslovnega komuniciranja. Glavne ugotovitve intervjujev in raziskave so bile, da je klasično podprto poslovno komuniciranje bolj učinkovito pri zahtevnejših zadevah, povsod, kjer je potrebna maksimalna zavzetost vseh vpletenih, kjer se dogajajo razna pomembna usklajevanja in je potrebno zagotoviti maksimalno vpletenost vseh strani. S pomočjo klasičnega poslovnega komuniciranja lahko začutimo nasprotno stran, saj vidimo njeno telesno govorico, spremljamo barvo glasu, čustvene odzive, gradimo dolgoročen odnos in na ta način lažje dosegamo zadane cilje poslovne komunikacije. Na drugi strani je z IKT podprto poslovno komuniciranje, ki je primernejše za reševanje lažjih zapletov in ne najbolj pomembnih zadev, saj poslovna komunikacija preko IKT navkljub velikemu napredku tehnologije ne omogoča še tiste človeške pristnosti, ki jo omogoča klasično podprto poslovno komuniciranje. S pomočjo intervjujev smo ugotovili, da so managerji odlično tehnološko podkovani in vešči uporabe komuniciranja s pomočjo tehnologij IKT, vendar vseeno radi osebno komunicirajo. Tako je velika prednost osebnih sestankov to, da se lahko managerji hitro odzovejo na telesno govorico, ton in barvo glasu, oseb, s katerimi so na sestanku, kar pomeni, da bo sestanek bolj učinkovit in bolje razumljen, kot če bi potekal preko IKT, kjer telesne govorice in spremembe barve glasu verjetno ne bi zaznali. Pri krepitvi dolgoročnih odnosov med podjetji je še vedno nepogrešljiv osebni sestanek, kjer si lahko udeleženci sežejo v roke, izmenjajo besedo ali dve o domačih zadevah, upoštevajo gestikulacijo udeležencev na sestanku … Z IKT podprto poslovno komuniciranje je zelo učinkovito pri premagovanju razdalj, ki se pojavljajo v vsakodnevni poslovni komunikaciji, saj različne vrste poslovne komunikacije potekajo med kraji, ki so med seboj oddaljeni tudi po več tisoč kilometrov in je z IKT podprta poslovna komunikacija zagotovo bolj učinkovita kot klasična poslovna komunikacija. IKT nam omogoča izvedbo sestanka z več osebami hkrati po celem svetu ne glede na lokacijo, važno je samo, da imamo internetno povezavo in prenosni računalnik s kamero. Če strnem glavne ugotovitve, lahko trdim, da bosta imeli obe obliki vedno prostor v sodobni poslovni komunikaciji, hitro razvijajoče se komunikacijske tehnologije pa bodo vedno vnašale spremembe v način in izvedbo poslovne komunikacije. Z izvedeno analizo med slovenskimi podjetji smo pridobili razumevanje poslovnega komuniciranja managerjev v času, ko je IKT okoli nas in odgovorili na vprašanja o učinkovitosti ene in druge oblike poslovnega komuniciranja. Z izvedenimi intervjuji, zagnanimi sogovorniki in analizo odgovorov nam je to tudi uspelo.

LITERATURA

1. Aalderink, J., & Van den Hoff, B. (2006). Personalization and the contribution o fan Intranet to information sharing (Conference paper). International communication association (1-19). Washington DC: International Communication association.
2. Beishakhi, N. (2011). Mass media in development communcation: Comparison & Covergence. Global Media Journnal – Indian Edition, 2(2), 1-29.
3. Bovee, L. C., & Thill, J. V. (2012). Business Communication Today. Essex: Pearson.
4. Dearstyne, W. B. (2005). Blogs: The new information revolution? The Information Management Journal, 39(9-10), 38-44.

5. Dobra, A., & Popescu, A. V. (2008). Barriers in Verbal Communication. Scientific Bulletin of »Politehnica« University of Temisoara 7 (1-2), 15-21.
6. Easton, S. S., & Bommelje, R. K. (2011). Interpersonal Communication consequences of Email Non-Response. Florida Communication Journal, 39(2), 45-63.
7. Jackob, N., Roessing, T., & Petersen, T. (2011). The effects of verbal and nonverbal elements in persuasive communication: Findings from two multi-method experiments. Communications, 36(2), 245-271.
8. Kavčič, B. (2011). Očrt poslovnega komuniciranja. Celje: Fakulteta za komercialne in poslovne vede.
9. Kaigo, M. (2005). The Picturephone Revisited? The Possibilities of Two-way IP Video Communication. Tsukuba: University of Tsukuba.
10. Kaul, V. (2013). Journalism in the Age of Digital Technology. Online journal of Communication and Media Technologies, 3(1), 125-143.
11. Kahn, R., & Kellner, D. (2004). New media and internet activism: From the »battle of Seattle« to blogging. New media and society, 6(1), 87-95.
12. Kavčič, B. (1999). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
13. Levy, M. (2013). Stairwais to heaven: implementing social media organizations. Journal of Knowledge Management, 17(5), 741-754.
14. Lorenzo, C. M., & Carreras, M. R. (2010). Digital Communication and Politics in Aragon. A two-way communication formula fort he interaction between politicians and citizens. Revista Latina de communication Social, 13(65), 1-11.
15. Martin, L. (1995). The fate of Business Often Comes Down to the Quality of the Presentation. Public Relations Quarterly, 40(1), 44-47.
16. Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N., & Knaževič, A. N. (2011). Poslovno komuniciranje: Evropske razsežnosti. Maribor: Založba Pivec.
17. Macnamara, J., & Zerfass, A. (2012). Social Media communication in Organizations: The Challenges of Balancing Openness, Strategy and Management. International Journal of Strategic Communication, 6(4), 287-308.
18. Osredečki, E. (1994). Kultura poslovnega komuniciranja. Oziris: Zagreb
19. Rouse, M. J., & Rouse, S. (2002). Business Communication: A Cultural and Strategic Approach. London: Thomson Learning.
20. Stuart, B. E., Sarow, M. S., & Stuart, L. (2007). Integrated business communication in a global marketplace. New York: Hoboken.
21. Ule, M. (2005). Psihologija komuniciranja. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.