POVZETEK

Z razvojem tehnologije se z leti spreminja tudi komunikacija. Sestanki, srečanja in predstavitve – vse je včasih potekalo v obliki neposredne komunikacije, kjer so bili govorci in slušatelji fizično prisotni. To se je spremenilo z razvojem informacijsko-komunikacijske tehnologije (v nadaljevanju IKT). IKT omogoča dvosmerno komunikacijo med ljudmi, ki so oddaljeni tudi več tisoč kilometrov. Za dosego poslovnih ciljev ni več potrebno potovati v oddaljene kraje, da prideš do podpisa pogodbe, ampak lahko sestanek poteka več ur ali dni samo s pomočjo IKT. Kot vedno pa obstajajo tudi omejitve v učinkovitosti komuniciranja s pomočjo IKT, ki kljub temu postaja vedno bolj nepogrešljiv pripomoček v vsakdanji in poslovni komunikaciji.

Ključne besede: poslovno komuniciranje, IKT, management, poslovanje

ABSTRACT

In recent years, we have been witnessing rapid technological advancement and changes in the area of communication. Meetings, gatherings, and presentations used to take place in the form of direct communication, where speakers and listeners were physically present. The development of information and communication technology (ICT) made this way of communication obsolete. Today, we found ourselves in a world where ICT enables two-way communication between people who are thousands of kilometers apart. In order to achieve business goals, it is no longer necessary to travel to distant places to sign a contract for example. Instead, a meeting can take place online and can even last for several hours or days, thanks to the ICT. Nevertheless, there are also limitations to ICT use, which could be found in its communication effectiveness. Regardless of that fact, ICT is becoming an increasingly indispensable tool not only in business but also in our everyday communication.

Keywords: Information and communication technology, communication, business communication, management

KOMUNIKACIJSKI PROCES

Komunikacijski proces je ena od glavnih dejavnosti, ki omogoča obstoj in razvoj posameznika in organizacij. Opredelimo ga kot proces, ki je sestavljen iz organiziranih in namernih dejanj udeležencev ter njihovih doživljajev, ki s svojimi dejanji vplivajo drug na drugega, pri tem pa medsebojno prepoznavajo svoja in tuja dejanja ter doživljanje. Vedno, ko smo aktivni, komuniciramo, torej ko smo budni, smo vedno vpleteni v komuniciranje (Ule, 2005). Komuniciramo na vseh razpoložljivih mestih in krajih, in sicer komuniciramo v prostem času, ko smo v službi, pri športnem udejstvovanju … Komuniciranje spremlja človeka skozi vse njegovo življenje. Tok komunikacije se ne ustavi in se ne omejuje, saj komuniciramo s prijatelji in znanci, ki jih imamo radi ter osebami, ki jih ne maramo, in konec koncev tudi sami s seboj (Kavčič, 2011).

Najbolj preprost komunikacijski sistem sestavljajo štiri sestavine (Dobra & Popescu, 2008): pošiljatelj, prejemnik, sporočilo in komunikacijska pot. Pošiljatelj je oseba, ki sporočila osmisli in oddaja. Pri tem mora upoštevati temeljna pravila uspešnega komuniciranja (Možina, Tavčar, Zupan in Knaževič, 2011):

• pošiljatelj naj ima jasno opredeljen cilj, kaj hoče sporočiti prejemniku,
• sporočilo naj bo jasno in razumljivo, da bo prejemnik razumel, kaj mu sporoča pošiljatelj,
• pošiljatelj naj kar najbolje razume osebo ali osebe, ki jim posreduje sporočilo – njihove vrednote, vlogo in interese; od tega je v veliki meri odvisno, kako bodo sporočilo dojeli in se odzvali nanj,
• pošiljatelj naj skuša razumeti lastno ravnanje v procesu komuniciranja, saj bo tako bolje predvideval odzive prejemnikov,
• pošiljatelj naj pozna pravila komuniciranja, da lahko izbere način, kako bo komuniciral: govorno, pisno, nebesedno ali kombiniramo. Izbral bo obliko, ki ustreza prejemniku in še trem dejavnikom: stroškom komuniciranja, razpoložljivemu času in učinkovitosti načina komuniciranja.

Osebi, ki ji je sporočilo namenjeno, pravimo prejemnik in prejme sporočilo, ki mu je namenjeno. Sporočilo vsebuje dejstvo, mnenje, željo, skratka informacije, ki jih želi pošiljatelj prenesti prejemniku. Izrazimo ga z besedami, gibi ali drugačnimi znaki, zato ga pogosto imenujemo signal. Ko je sporočilo dostavljeno, mora biti razumljivo, tako da bo prejemnik vedel, kaj želi pošiljatelj povedati. Sporočilo naj bo jedrnato, brez nepotrebnih fraz ali odvečnih besed, ki samo obremenjujejo komunikacijsko pot, po kateri teče komunikacija. Komunikacijska pot je kanal, po katerem sporočilo potuje od pošiljatelja k prejemniku. Komunikacijske poti so lahko neposredni stiki med pošiljateljem in prejemnikom, pisma ali razni tehnični posredniki, prevladujejo pa telekomunikacijske zveze (Možina et al., 2011). Ko govorimo o medosebnem komuniciranju, lahko rečemo, da gre za proces, v katerem udeleženci pošiljajo, sprejemajo in interpretirajo sporočila ali znake, ki so nosilci določenega pomena. Celoten proces pogosto poteka istočasno. Sporočilo je kateri koli besedni ali nebesedni simbol ali znak, ki ga ena oseba prenese na druge. Ko pošiljatelj izoblikuje idejo ali ko ima namen kaj povedati, se začne komunikacijski proces in ideja se spremeni v smiselne simbole. Te vkodirane simbole lahko prenesemo preko glasu, e-pošte, telefona oziroma kakšnega drugega kanala (Rouse & Rouse, 2002).

Proces komuniciranja med dvema osebama obsega edem temeljnih korakov (Možina et al. 2011):

• namere, misli in čustva, ki pošiljatelja navedejo, da pošlje sporočilo,
• kodiranje: pošiljatelj kodira sporočilo, tj. prevede svoje namene, misli in čustva v obliko, ki je primerna za prenos,
• pošiljatelj kodirano sporočilo pošlje prejemniku,
• prenos sporočila poteka po komunikacijski poti (kanalu),
• prejemnik sprejme sporočilo in ga dekodira, interpretira njegov pomen,
• prejemnik se odzove na sprejeto sporočilo in proces steče v nasprotni smeri na enak način,
• nobeden izmed teh korakov ni popolnoma učinkovit, v vsakem se lahko pojavlja motnja ali šum. Šum je vsak pojav, ki moti proces komuniciranja (predsodki, neustrezno izražanje, predhodne izkušnje, drugi signali iz okolja …).

Zelo pomemben dejavnik učinkovitosti pri procesu komuniciranja med dvema osebama je tudi povratna informacija (angl. Feedback). Ko prejemnik dobi sporočilo, se mora ustrezno odzvati na sporočilo z odgovorom. Če je odgovor v kontekstu poslanega, sporočila, lahko rečemo, da je prejemnik razumel prvotno sporočilo in da je bilo le-to učinkovito dostavljeno. Osrednjo vlogo med dvema osebama še vedno igra komunikacijski kanal, ki je način prenosa sporočila od sporočevalca do prejemnika. Komuniciramo lahko preko elektronske pošte, telefona, pisem, v neposrednem razgovoru … (Stuart, Sarow & Stuart, 2007).

Besedno komuniciranje je komuniciranje, kjer se za prenos sporočil uporabljajo besede. Bistveno orodje, ki ga uporabljamo za besedno komuniciranje, je jezik. S pomočjo jezika prenašamo sporočilo do prejemnika. Besedno komuniciranje se deli na govorno in pisno komuniciranje. Nagovori, formalizirani razgovori med dvema osebama, razgovori v skupini oziroma z njo in neformalne govorice so del govornega komuniciranja. Poznamo vrsto prednosti govornega komuniciranja: je hitro, običajno obsega tudi povratno informiranje in omogoča sočasno komuniciranje z več ljudmi (Možina et al., 2011). Pisno komuniciranje je komuniciranje, ko za prenos besed uporabljamo pisavo. Pisno komuniciranje poteka preko pisem, časopisov in revij, oglasnih plošč in mnogih drugih priprav, zlasti elektronskih in optičnih, ki prenašajo sporočilo, zapisano z besedo, simboli, risbami, barvami ali kako drugače. Pisno komuniciranje ima prednosti, kot so trajnost, jasnost in nazornost sporočila, ki ga je mogoče kasneje preverjati. Dokumentiran zapis sporočila ostaja pošiljatelju in prejemniku, ki ga lahko hranita neomejeno dolgo. Pisne komunikacije so po navadi bolj dodelane, logične in jasne kot govorne. Pošiljatelj po navadi premisli, kaj bo napisal, saj ve, da bo zapis sporočila pričal, da je bilo poslano z jasno določeno vsebino in nič drugače (Možina et al. 2011).

Nebesedno komuniciranje je medosebni proces pošiljanja in sprejemanja informacij, namernih in nenamernih, brez uporabe pisnega in govorjenega jezika. Neverbalni signali igrajo vitalno vlogo v komunikaciji, kjer lahko povečajo moč verbalnega sporočila, ko se neverbalni signali ujemajo z govorjenimi besedami, in oslabijo moč verbalnega sporočila, ko se neverbalni signali ne ujemajo z govorjenimi besedami (Bovee & Thill, 2012). Neverbalni signali, kot so izraz na obrazu in telesne geste, so zelo pomembni za učinkovito izražanje in veliko povedo o posameznikovi osebnosti, kulturi in njegovem čustvenem stanju (Jackob, Roessing & Petersen, 2011). Ker je pravilno prepoznavanje nebesednih znakov ključna vrlina za preživetje in normalno komunikacijo modernega človeka, lahko rečemo, da moramo neverbalne znake prepoznati v vsaki situaciji. To je lahko doma ali na delovnem mestu. Za uspeh na delovnem mestu in v ostalih življenjskih situacijah je zelo pomembno prepoznavanje nebesednih signalov, ki nam jih pošilja okolica. Na kratko jih lahko razdelimo v šest kategorij (Bovee & Thill, 2012):

• izraz na obrazu: obraz je primarno mesto za prikazovanje čustev; prikaže njihovo vrsto in intenziteto,
• geste: način, kako telo izraža sporočilo,
• glasovne značilnosti: tako kot jezik tudi glas nosi namerna in nenamerna sporočila,
• osebni videz: ljudje ocenjujejo ostale soljudi na podlagi njihovega videza,
• dotik: dotik je zelo pomemben za sporočanje bližine, sproščenosti in gotovosti,
• čas in prostor: tako kot dotik sta lahko tudi čas in prostor uporabljena, da sporočata avtoriteto. Nekdo nas pusti čakati in tako sporoča svojo avtoriteto.

Vsi ti znaki nam v vsakodnevnih situacijah pomagajo razumeti namene sporočil, ki nas obdajajo. Tako nam olajšujejo komunikacijo in ji dodajajo še dodatno žlahtnost, ki se odraža v popolnem razumevanju podanih sporočil.

IKT V FUNKCIJI POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Razvoj tehnologije je pripeljal do velikih sprememb v komuniciranju. Dokument, ki je včasih potoval po več dni, lahko s pomočjo IKT sedaj dostavimo z enim samim klikom. Poslovalnice podjetij po vsem svetu so lahko s pomočjo IKT povezane med seboj v realnem času, kar bistveno olajšuje medsebojno komunikacijo zaposlenih v multinacionalnem podjetju. Nove tehnologije so vključene v naša življenja. Postale so vsakodnevno orodje za državljane. Internet je revolucionariziral proces pridobivanja in podajanja znanja. Tako nas te spremembe silijo, da vnovič definiramo komunikacijske navade (Lorenzo & Carreras, 2010). Z razvojem tehnologije so se spremenile tudi oblike komuniciranja. Komunikacija je zaradi uporabe IKT postala hitrejša in je možna s katerekoli točke sveta. Za sestanek sedaj ni več potrebno potovati na drug konec sveta, ampak lahko s pomočjo IKT to izvedemo v realnem času in brez izgube dragocenega časa in denarja, ki bi ga porabili za potovanje. Dvosmerna komunikacija nam danes z internetno povezavo dovoli, da skoraj v realnem času komuniciramo s pomočjo visokokvalitetne barvne video komunikacije, ki ima zelo visoko resolucijo (Kaigo, 2005). Živimo v času, ko se stvari dogajajo izredno hitro in elektronsko komuniciranje postaja osrednji del našega življenja. Vsak način komuniciranja ima svoje prednosti in slabosti, tako je tudi z IKT podprtim komuniciranjem. Prednosti, ki jih prinaša z IKT podprto komuniciranje, se izražajo v cenejših in hitrejših komunikacijah (Možina et al. 2011). Zelo pomembna zmožnost z IKT podprtega komuniciranja je možnost dvosmernega pretoka informacij, ki zagotavlja kakovost komunikacije in možnost verodostojnega obdelovanja in hranjenja sporočil. Komunikacija preko novih medijev (Facebook, Twitter …) združuje karakteristike medosebne in masovne komunikacije. Komunikacija, ki poteka s pomočjo IKT-kanalov, lahko poteka med dvema posameznikoma ali med množico ljudi in rečemo lahko, da je prednost tovrstne komunikacije izredna prilagodljivost poteka komunikacije. Kot prednost lahko izpostavimo tudi to, da imajo udeleženci v komunikaciji, ki poteka preko IKT-kanalov, kontrolo nad komunikacijo in si lahko med komunikacijo izmenjujejo vloge, prav tako kot se lahko to naredi pri klasični medosebni komunikaciji, ki poteka med dvema osebama (Baishakhi, 2011). V nekaterih primerih je lahko slabost z IKT podprtega komuniciranja omejen odziv, ki izhaja iz tehničnih omejitev nekaterih IKT-kanalov.

Uporaba interneta je močno spremenila tudi nekatere poklice, kot je na primer novinarski. Prihod digitalne revolucije »evolucije interneta in pojav novih oblik medijev ter vzpon družbenih omrežij« so preoblikovali medijski prostor in iz tiskanih medijev naredili nekaj, česar si sploh nismo mogli predstavljati. Od prehoda na digitalno je medijski svet postavljen pred mnogo izzivov. Ne samo zaradi različnih medijev, ki so se pojavili, ampak tudi zaradi drugačne organizacije delovnih procesov. Vsak dan se pojavljajo nove tehnološke naprave in komunikacijska orodja, ki ponujajo neslutene možnosti izmenjave sporočil, ki jih novinarji in občinstvo zelo težko dojemajo tako hitro. Te nove razsežnosti medijev so obogatile novice in preoblikovale tradicionalne modele podajanja in ustvarjanja novic. Pravi izziv je, kako polno izkoristiti potencial interneta in digitalnih medijev, ne da bi pri tem kršili človekove pravice. (Kaul, 2013). Intranet je medij, ki je zelo pomemben za komunikacijo v organizaciji in za interno komunikacijo v podjetju. Intranet (računalniška mreža podjetja, interna spletna stran podjetja) je omrežje, ki uporablja internetno tehnologijo za informacijske potrebe v podjetju. Omogoča učinkovito komunikacijo med uslužbenci (Zupan, 2010). Ko govorimo o učinkovitosti intraneta kot orodja, lahko rečemo, da je zelo pomembno, da je intranet personaliziran in kot tak podpira deljenje informacij na intranetu (Aalderink & Van den Hoff, 2006). E-pošta je v zadnjih 12 letih postala najpogosteje uporabljena oblika pisne komunikacije v korporacijskem okolju. DeKay (2010) poroča o več zanimivih raziskavah. Raziskavo, ki pritegne pozornost, je izvedel Economist intelligence, in je razkrila, da dve tretjini vodilnih zaposlenih dajeta prednost e-pošti kot dobremu kanalu za poslovno komunikacijo. Če to primerjamo z drugo najbolj zaželeno obliko poslovne komunikacije, ki je telefonska komunikacija, vidimo, da je delež vodilnih zaposlenih, ki podpirajo telefonsko komunikacijo, samo 16 %. Dejstvo, ki govori samo po sebi v prid razsežnosti uporabe e-poštnega komuniciranja je, da je v ZDA poslanih več e-poštnih sporočil na dan, kot je opravljenih telefonskih klicev (Easton & Bommelje, 2011). Blog se je pojavil v poznih 90. letih kot tehnologija, ki internetnim uporabnikom dovoli, da delijo informacije. Tehnično gledano blog smatramo kot spletno stran, na kateri se nahajajo blogerske objave, ki so tipično urejene v kategorije in razvrščene v obratnem kronološkem redu (Wright, 2005). Kahn in Kellner (2004) definirata blog kot hipertekstualno spletno stran, ki jo ljudje uporabljajo kot novo vrsto novinarstva, za samopromocijo in kritiko medijev. Na splošno lahko blog razdelimo na pet vsebinskih sklopov: 1. individualni, ki ima za vsebino osebne poglede in novice, ki jih objavi posameznik, 2. splošne novice in novinarski komentarji, 3. sklop oglaševanja in pisanja promocijskih člankov za večja podjetja, 4. sklop, kjer profesionalci delijo svoje izkušnje in spoznanja s širšo javnostjo, in 5. sklop zaprtih blogov, ki so dostopni samo strokovni javnosti, ki ji je tema namenjena (Dearstyne, 2005).

V naših življenjih družbena omrežja nenehno vplivajo na navade uporabe interneta. Mnogi ljudje se pridružijo različnim družbenim omrežjem in najbolj popularni enciklopediji, Wikipediji, ki jo uporabljajo tako otroci kot odrasli. Raziskovalci in analitiki svetujejo organizacijam, da implementirajo družbena omrežja v svoje poslovanje kot del organizacijske matrike, ki spodbuja medsebojno izmenjavo znanja in idej. Produktivnost in učinkovitost lahko zelo narasteta, če družbena omrežja vpeljemo v organizacije (Levy, 2013). Zaradi zelo dobrih rezultatov, ki se kažejo tudi v poslovanju podjetij in javnih ustanov, se jih vedno več odloča za uporabo družbenih omrežij za obvladovanje korporativnih in organizacijskih komunikacij ter lansiranje sporočil za javnost. Znotraj teh sporočil in korporativne komunikacije je uporaba družbenih omrežij razumljena kot transformativna komunikacija, ker omogoča dvosmerno in bolj simetrično interakcijo med organizacijami in njihovo javnostjo (Macnamara & Zerfass, 2012). Eno najbolj razširjenih družbenih omrežij je Facebook. Facebook je začel delovati 4. februarja 2004 kot stran za študente. Potreboval si študentski e-poštni naslov in že si lahko bil del tega družbenega omrežja. Kaj torej žene ljudi, da so na Facebooku ure in ure? Na to vprašanje lahko odgovorimo z eno besedo: prijatelji. To je vsa modrost družbenih omrežij. Povezovanje ljudi, ki so lahko preko različnih platform nenehno v stiku.

POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Poslovno komuniciranje je ena najpomembnejših sposobnosti vsakega managerja. Vsaka komunikacija, ki jo izvaja manager ima pred seboj vedno neki cilj, ki ga zasleduje. Manager želi s pomočjo poslovne komunikacije doseči neki cilj, s katerim bo organizaciji zagotovil dodano vrednost. Vemo, da managerji komunicirajo zato, da bi informirali sodelavce in druge, da pridobivajo koristne informacije in predvsem zato, da vplivajo na sodelavce ter posameznike in skupine znotraj svoje organizacije. V organizaciji skoraj ni dejavnosti, ki bi potekala brez komuniciranja (Možina et al., 2011). Zato je zelo pomembno, da veščine poslovnega komuniciranja nenehno izboljšujemo in nadgrajujemo, saj je od dobrega poslovnega komuniciranja odvisna uspešnost podjetja. V vsakodnevnem poslovanju prihajamo do veliko situacij, kjer je nujno poznati veščine poslovnega komuniciranja. Hkrati z uporabo veščin poslovnega komuniciranja poznamo tudi različne vrste poslovnega komuniciranja, ki jih prilagajamo glede na situacijo poslovnih dogodkov.

Poslovni razgovor se od družabnega razlikuje po ciljnosti. Uspešen je, ko dosega svoje cilje, ki so usmerjeni v doseganje ciljev organizacije. Lahko rečemo, da je poslovni razgovor učinkovit takrat, ko dosega svoje cilje s kar najmanjšo porabo virov, tako da porabi čim manj časa managerjev in drugih strokovnjakov organizacije, denimo pri podajanju in nabavljanju ter pri razmerjih s tekmeci. Ko gledamo širše, vidimo, da poslovni razgovor zadeva vse dejavnosti organizacije in vsa razmerja, ki obstajajo v zunanjih in notranjih okoljih organizacije (Možina et al., 2011). Ko govorimo, se trudimo, da bi kar najbolj razumljivo in čim lepše oblikovali svoje misli, se s sogovornikom sporazumeli, ga o nečem obvestili in kaj pridobili ter tako dosegli svoj poslovni cilj. Od naše spretnosti v poslovnem pogovoru je odvisen končni izid pogajanj. Če nismo spretni, lahko ima takšno poslovno komuniciranje tudi neustrezne posledice za razvoj in prihodnje poslovanje podjetja (Osredečki, 1994). Velik del poslovnega komuniciranja so poslovna pogajanja. Ko se pogajamo, skušamo doseči soglasje in sporazum glede česa, saj je pogajanje zbliževanje stališč posameznikov, skupin organizacij in javnosti o ciljih in strategijah za doseganje teh ciljev. Če je sodelovanje ena skrajnost in nasprotovanje druga skrajnost, so pogajanja nekje vmes. Ko govorimo o pogajanjih kot o procesu komunikacije, lahko rečemo, da so pogajanja večsmeren proces komuniciranja, v katerem več udeležencev, »posameznikov«, skupin ali organizacij vpliva drug na drugega pri nastajanju skupnih odločitev. Osnovni namen pogajanj je zbliževanje različnih pogledov in stališč. Ko vstopimo v pogajanja, je težko napovedati, koliko časa bodo trajala, saj gre za daljši proces in ne trenutno dejanje, kar pomeni, da se na enak način po navadi ne ponavljajo večkrat. Poznamo tudi pogajanja, ki lahko trajajo leta (npr. izraelsko-palestinsko vprašanje). Med pogajanji se spreminjajo okoliščine, v katerih pogajanja potekajo in sčasoma se spremeni vsebina predmeta pogajanj. Dobro je vedeti, da so pogajalci živi ljudje, ki se lahko v svojih stališčih zelo hitro spreminjajo. Zato so vsaka pogajanja edinstven proces, unikat. To pomeni, da se je treba na vsaka pogajanja posebej pripraviti in jih voditi kot posebna (Kavčič, 2011). Sestanki so že od nekdaj ena od najpogostejših oblik komuniciranja v poslovnem svetu. Kljub napredku IKT nič ne kaže, da bi se število sestankov zmanjševalo. Rečemo lahko le nasprotno kot vse, je tendenca na strani povečevanja njihovega števila. Vzrok je v učinkovitosti sestankov, saj predstavljajo obliko z vsemi prednostmi neposrednega ustnega komuniciranja. Zapisnik, ki se piše na sestanku, odpravlja tudi glavne pomanjkljivosti neposrednega ustnega komuniciranja, ker je vse zapisano (Kavčič, 1999). Starejše opredelitve poslovnih sestankov pravijo, da je sestanek srečanje ljudi, namenjeno razpravljanju, oziroma da je sestanek srečanje, javni zbor ljudi za doseganje določenega namena. Imamo tudi sodobnejše opredelitve, ki pravijo, da je sestanek srečanje skupine ljudi. Po navadi je ta skupina večja in ljudje o čem razpravljajo, se dogovarjajo in sklepajo. Našemu pojmovanju je še najbližja opredelitev, da je sestanek zbor dveh ali več ljudi, ki imajo skupne cilje, in kjer je govorno komuniciranje temeljni način za doseganje ciljev. Za sestanek lahko rečemo, da je ciljno početje, saj ga to razlikuje od drugih srečanj ljudi, ki po navadi nimajo izrecnega cilja. Cilj sestanka je le odločanje, vendar lahko ima v širšem pomenu kakršne koli cilje (Možina et al., 2011). V današnjem tekmovalnem poslovnem okolju priložnosti za prodajo ideje, izdelka ali storitve ne pridejo same od sebe. V mnogih primerih ima podjetje ali posameznik samo eno priložnost za informiranje, učenje in motivacijo potencialnega kupca za nakup. In vse pogosteje se te priložnosti kažejo na predstavitvah, pred občinstvom in odločevalci. Ko podjetja predstavljajo svoje izdelke širši množici, uporabijo njihov najboljši tim nastopajočih, in sicer zaposlene, ki najbolje poznajo izdelek in imajo dobra predstavitvena znanja (Martin, 1995). Govornemu komuniciranju s številnimi udeleženci lahko rečemo nastopi oziroma predstavitve. Obsegajo mnoge oblike komuniciranja, kot so govorica telesa (kinezika), obnašanje v prostoru (proksemika), glasovi (prozodika), govorjenje (semantika in sintaksa) in telesni stiki (rokovanje itd.). Govori v poslovnem in tehničnem okolju, ki so namenjeni ožjemu občinstvu, so tudi predstavitve. Po namenu poznamo več predstavitev, ki so lahko informativne, kadar gre za seznanjanje številnih udeležencev z novim znanjem, novimi spoznanji, navodili, poznamo tudi informativne predstavitve, kjer predavanje obsega predvsem podajanje informacij in se redko konča z vprašanji in odgovori. Predstavitve, ki so namenjene vplivanju, niso uspešne, če ne vzbudijo dovolj zanimanja, da bi se iztekle v razpravo, izmenjavo mnenj oziroma v bolj ali manj izrazito soglasje o danih pobudah in predlogih (Možina et al., 2011).

RAZISKAVA

Področje, ki ga proučujemo, je za strokovnjake iz tega področja zelo zanimivo. Zato smo po predhodno že izvedenih raziskavah sami opravili podobno v letu 2019. Za raziskavo smo izvedli strukturirani intervju, ki temelji na vnaprej pripravljenem vprašalniku. Za sodelovanje smo izbrali podjetja, ki so bila med seboj, kar se da različna, saj smo tako dobili najboljši pogled na obravnavano tematiko. Da bi pridobili čim širši vzorec, v raziskavo vključimo različno velika podjetja iz različnih panog. Namen raziskave je bil, da pri več slovenskih vodstvenih delavcih, ki prihajajo iz različnih podjetij, ugotovimo, katera oblika poslovne komunikacije je bolj učinkovita: poslovna komunikacija z uporabo IKT orodij ali klasična poslovna komunikacija. V ta namen oblikujemo raziskovalna vprašanja, ki nam bodo pomagala preveriti, koliko in kdaj se IKT uporablja pri poslovni komunikaciji, kakšne so prednosti in slabosti z IKT podprte poslovne komunikacije nasproti klasični poslovni komunikaciji, kakšna je učinkovitost klasične poslovne komunikacije v primerjavi s poslovno komunikacijo, ki je podprta z IKT. Z vprašanji želimo spoznati tudi, na kakšne ovire naletimo, ko komuniciramo s pomočjo IKT in ko komuniciramo klasično. Iz odgovorov lahko razberemo, da so managerji odlično tehnološko podkovani in da poznajo visok pomen tehnologije pri izvedbi poslovnih predstavitev. Managerji, ki so sodelovali pri intervjujih zatrjujejo, da pri poslovnih razgovorih uporabljajo klasično komunikacijo, vendar z IKT podprto komunikacijo uporabljajo več kot klasično. Njihovo mnenje je, da je z IKT podprta poslovna komunikacija hitrejša in dostopnejša, kar je s strani poslovnih partnerjev bolj zaželeno. Porabi se manj časa, vse se lahko dogovorimo preko IKT in že smo na novem sestanku, ko prvega zaključimo. Kot prednosti pri poslovnem razgovoru, podprtem s klasično komunikacijo, so sodelujoči v intervjujih kot glavno prednost izpostavili v neposredni komunikaciji sogovornika vidiš in se lahko nanj tudi odzoveš. Prednosti so tudi lažja zaznava telesne govorice, s katero lahko razbereš stvari, ki jih drugače ne bi mogel in sporočilo ne bi doseglo svojega namena, dosega se tudi bolj pristne odnose, ki se kažejo v poglobljenih in bolj osebnih temah pogovora na sestankih, skratka pri dolgoročnih poslovnih odnosih ne gre brez neposredne komunikacije. Slabosti, ki so jih sodelujoči v intervjujih izpostavili, so predolgo trajanje sestankov, slaba sledljivost sestankov in oteženost načina zapisa vsebine sestanka, ker moramo angažirati dodatno osebo, da vodi zapisnik. Prav tako je lahko razumevanje udeležencev na istem sestanku zelo različno. Prednosti, ki jih imamo pri poslovnem razgovoru, podprtem z IKT so sestanek se lahko izvede kjerkoli na svetu, ne da bi bilo potrebno potovati na drugi konec sveta. Sestanki so hitrejši in bolj prilagodljivi glede na lokacijo posameznika. In hkrati lahko sodelujemo na dveh sestankih. Slabosti, ki jih imamo pri poslovnem razgovoru, podprtem z IKT so, da pri komuniciranju preko IKT ne vidimo odziva telesne govorice udeleženca sestanka na drugem ekranu, predvsem se opazi pomanjkanje osebnega stika, zaradi katerega lahko pride tudi do komunikacijskega šuma, ker se prenosni kanal preobremeni zaradi preveč hkratnih sporočil in je razumevanje bistva sestanka lahko oteženo oziroma spremenjeno. Pri vprašanju, kako to, da managerji večkrat uporabljajo z IKT podprto komunikacijo kot klasično podprto komunikacijo, so bili odgovori naslednji: ker ljudje nimajo časa za dogovore na različnih lokacijah in ker zelo težko, koga dobiš v živo, je enostavneje in bolj učinkovito komunicirati preko IKT. Ko povzamemo bistvo, vidimo, da se je IKT že zelo udomačila, pri različnih vrstah poslovnega komuniciranja in da si brez nje ne moremo več predstavljati uspešnega poslovnega komuniciranja. To se pokaže predvsem pri pisnem komuniciranju, saj so vsi intervjuvanci dejali, da uporabljajo z IKT podprto obliko komunikacije pri poslovnem komuniciranju v več kot 68 %, kar priča o tem, da je raba IKT pri pisnem poslovnem komuniciranju nepogrešljiva in zelo uspešna. Vendar pri uporabi poslovnega komuniciranja podprtega z IKT najdemo tudi slabosti, ki se nanašajo predvsem na nepristno komunikacijo, ki poteka preko tehnološkega prenosnika, pri katerem je težko ujeti počutje osebe, ki z nami komunicira, težko je ujeti barvo glasu in poudarke pri pomembnih stvareh, kar lahko pripelje k nerazumevanju sporočila. Med intervjuji je bilo tudi veliko govora o učinkovitosti z IKT podprtimi poslovnimi predstavitvami. Kar lahko povemo, je to, da je poslovna predstavitev, ki je podprta z IKT mnogo bolj učinkovita kot predstavitev, kjer govorec uporablja samo glas in besede, brez audio in video predstavitve. Ko vršimo osebno predstavitev ena na ena, je zagotovo bolj učinkovita klasično podprta komunikacija, ker prevladuje osebna komunikacija in ni tehničnih vmesnikov, ki bi lahko poslabšali kvaliteto tona in slike, zaradi česar bi prišlo do nerazumevanja predstavljene vsebine in posledično neuspeha osebne predstavitve. Za ohranjanje dobrih odnosov s poslovnimi partnerji, je zelo pomembna osebna komunikacija, ki je garancija za dolgoletno sodelovanje in uspešno prodajo še naprej. Prav tako vse važnejše predstavitve poslovnim partnerjem vršimo osebno in ne preko kanalov IKT, ker tako zagotovimo višjo uspešnost poslovne predstavitve. Zaključimo lahko, da je IKT pri poslovnih predstavitvah bolj učinkovita pri predstavitvah različnim ljudem, ki so na oddaljenih lokacijah, medtem ko klasično obliko komunikacije uporabimo v vseh ostalih primerih, ko je možno, da imamo občinstvo pred seboj, saj to pomeni, da bomo lahko uspešnejše predstavili vsebino. Tu nam lahko IKT služi kot podpora pri izvedbi poslovne predstavitve.

ZAKLJUČEK

Tehnologija bliskovito napreduje, saj se vsak dan pojavljajo nove tehnološke rešitve, ki nam skušajo olajšati življenje in izboljšati procese dela, ki jih izvajamo v službi. Življenjski ritem je vedno hitrejši in temu sledijo tudi sodobne tehnologije, saj so vedno hitrejše, močnejše in bolj uporabne. Ko govorimo o poslovnem komuniciranju, ne moremo mimo dejstva, da je klasična komunikacija tista, ki je obstajala še pred prihodom IKT. Ker so IKT dejstvo in ker se poslovna komunikacija izvaja tako preko klasične oblike kot tudi komunikacije podprte z IKT, smo se v raziskavi ukvarjali s primerjavo učinkovitosti ene in druge oblike poslovnega komuniciranja. Glavne ugotovitve intervjujev in raziskave so bile, da je klasično podprto poslovno komuniciranje bolj učinkovito pri zahtevnejših zadevah, povsod, kjer je potrebna maksimalna zavzetost vseh vpletenih, kjer se dogajajo razna pomembna usklajevanja in je potrebno zagotoviti maksimalno vpletenost vseh strani. S pomočjo klasičnega poslovnega komuniciranja lahko začutimo nasprotno stran, saj vidimo njeno telesno govorico, spremljamo barvo glasu, čustvene odzive, gradimo dolgoročen odnos in na ta način lažje dosegamo zadane cilje poslovne komunikacije. Na drugi strani je z IKT podprto poslovno komuniciranje, ki je primernejše za reševanje lažjih zapletov in ne najbolj pomembnih zadev, saj poslovna komunikacija preko IKT navkljub velikemu napredku tehnologije ne omogoča še tiste človeške pristnosti, ki jo omogoča klasično podprto poslovno komuniciranje. S pomočjo intervjujev smo ugotovili, da so managerji odlično tehnološko podkovani in vešči uporabe komuniciranja s pomočjo tehnologij IKT, vendar vseeno radi osebno komunicirajo. Tako je velika prednost osebnih sestankov to, da se lahko managerji hitro odzovejo na telesno govorico, ton in barvo glasu, oseb, s katerimi so na sestanku, kar pomeni, da bo sestanek bolj učinkovit in bolje razumljen, kot če bi potekal preko IKT, kjer telesne govorice in spremembe barve glasu verjetno ne bi zaznali. Pri krepitvi dolgoročnih odnosov med podjetji je še vedno nepogrešljiv osebni sestanek, kjer si lahko udeleženci sežejo v roke, izmenjajo besedo ali dve o domačih zadevah, upoštevajo gestikulacijo udeležencev na sestanku … Z IKT podprto poslovno komuniciranje je zelo učinkovito pri premagovanju razdalj, ki se pojavljajo v vsakodnevni poslovni komunikaciji, saj različne vrste poslovne komunikacije potekajo med kraji, ki so med seboj oddaljeni tudi po več tisoč kilometrov in je z IKT podprta poslovna komunikacija zagotovo bolj učinkovita kot klasična poslovna komunikacija. IKT nam omogoča izvedbo sestanka z več osebami hkrati po celem svetu ne glede na lokacijo, važno je samo, da imamo internetno povezavo in prenosni računalnik s kamero. Če strnem glavne ugotovitve, lahko trdim, da bosta imeli obe obliki vedno prostor v sodobni poslovni komunikaciji, hitro razvijajoče se komunikacijske tehnologije pa bodo vedno vnašale spremembe v način in izvedbo poslovne komunikacije. Z izvedeno analizo med slovenskimi podjetji smo pridobili razumevanje poslovnega komuniciranja managerjev v času, ko je IKT okoli nas in odgovorili na vprašanja o učinkovitosti ene in druge oblike poslovnega komuniciranja. Z izvedenimi intervjuji, zagnanimi sogovorniki in analizo odgovorov nam je to tudi uspelo.

LITERATURA

1. Aalderink, J., & Van den Hoff, B. (2006). Personalization and the contribution o fan Intranet to information sharing (Conference paper). International communication association (1-19). Washington DC: International Communication association.
2. Beishakhi, N. (2011). Mass media in development communcation: Comparison & Covergence. Global Media Journnal – Indian Edition, 2(2), 1-29.
3. Bovee, L. C., & Thill, J. V. (2012). Business Communication Today. Essex: Pearson.
4. Dearstyne, W. B. (2005). Blogs: The new information revolution? The Information Management Journal, 39(9-10), 38-44.

5. Dobra, A., & Popescu, A. V. (2008). Barriers in Verbal Communication. Scientific Bulletin of »Politehnica« University of Temisoara 7 (1-2), 15-21.
6. Easton, S. S., & Bommelje, R. K. (2011). Interpersonal Communication consequences of Email Non-Response. Florida Communication Journal, 39(2), 45-63.
7. Jackob, N., Roessing, T., & Petersen, T. (2011). The effects of verbal and nonverbal elements in persuasive communication: Findings from two multi-method experiments. Communications, 36(2), 245-271.
8. Kavčič, B. (2011). Očrt poslovnega komuniciranja. Celje: Fakulteta za komercialne in poslovne vede.
9. Kaigo, M. (2005). The Picturephone Revisited? The Possibilities of Two-way IP Video Communication. Tsukuba: University of Tsukuba.
10. Kaul, V. (2013). Journalism in the Age of Digital Technology. Online journal of Communication and Media Technologies, 3(1), 125-143.
11. Kahn, R., & Kellner, D. (2004). New media and internet activism: From the »battle of Seattle« to blogging. New media and society, 6(1), 87-95.
12. Kavčič, B. (1999). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
13. Levy, M. (2013). Stairwais to heaven: implementing social media organizations. Journal of Knowledge Management, 17(5), 741-754.
14. Lorenzo, C. M., & Carreras, M. R. (2010). Digital Communication and Politics in Aragon. A two-way communication formula fort he interaction between politicians and citizens. Revista Latina de communication Social, 13(65), 1-11.
15. Martin, L. (1995). The fate of Business Often Comes Down to the Quality of the Presentation. Public Relations Quarterly, 40(1), 44-47.
16. Možina, S., Tavčar, M., Zupan, N., & Knaževič, A. N. (2011). Poslovno komuniciranje: Evropske razsežnosti. Maribor: Založba Pivec.
17. Macnamara, J., & Zerfass, A. (2012). Social Media communication in Organizations: The Challenges of Balancing Openness, Strategy and Management. International Journal of Strategic Communication, 6(4), 287-308.
18. Osredečki, E. (1994). Kultura poslovnega komuniciranja. Oziris: Zagreb
19. Rouse, M. J., & Rouse, S. (2002). Business Communication: A Cultural and Strategic Approach. London: Thomson Learning.
20. Stuart, B. E., Sarow, M. S., & Stuart, L. (2007). Integrated business communication in a global marketplace. New York: Hoboken.
21. Ule, M. (2005). Psihologija komuniciranja. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede.