NANA ŠEŠKO: IZBIRA KOMUNIKACIJSKE POTI MED ZDRAVNIKOM IN PACIENTOM V PRIMARNEM ZDRAVSTVU

POVZETEK

V članku smo obravnavali komunikacijo med zdravnikom in pacientom na primarni ravni. Osredotočili smo se na osebne zdravnike in podporno osebje v ambulantah splošne medicine. V raziskavi nas je zanimalo mnenje o izkušnjah pacientov, ki so komunicirali z zdravniki na različne načine. Kot so pokazali rezultati raziskave, so pacienti pred epidemijo koronavirusa v večji meri obiskali zdravnika in imeli osebno komunikacijo, v času epidemije in po njej pa v veliki večini komunicirajo po telefonu ali preko elektronskih virov. S tovrstno komunikacijo so pacienti zadovoljni, saj se je izboljšala in poenostavila uporabnost aplikacij za naročanje.

Ključne besede: zdravstvo, kakovost, zdravnik, pacient, komunikacija ABSTRACT

In this paper, we discuss communication between doctor and patient at the primary level. We focused on personal doctors and support staff in general practice clinics. In the study, we were interested in an opinion about the experiences of patients who communicated with doctors in different ways. According to the results of the research, before the coronavirus epidemic, patients mostly visited the doctor and had personal communication. During and after the epidemic, they mostly communicate by phone or electronic sources. Patients are satisfied with this type of communication, as the usability of ordering applications has been improved and simplified.

Key words: health, quality, doctor, patient, communication

OBLIKE KOMUNICIRANJA V SPLOŠNI AMBULANTI

Na kratko v začetku predstavljamo storitve na splošno, zdravstveno storitev in potek storitve, da se bomo lahko osredotočili na komunikacijo med pacientom in zdravnikom.

Storitve nastajajo z neposredno interakcijo med ponudnikom storitev in strankami. Neločljivost kupca in ponudnika storitev je večkrat mogoče opaziti pri načrtovanju in izvajanju storitev. To se imenuje simultanost. Storitve ni mogoče shraniti, skladiščiti ali kako drugače obdržati pri roki nekaj časa, ko je povpraševanje veliko. Storitve so časovno občutljive, saj jih ni mogoče naročiti za nazaj. Storitve v veliki meri temeljijo na potrebah in zahtevajo takojšnjo pozornost ali dostavo stranki. Nekatere storitve so na voljo za kritje tveganja, ne glede na njihovo takojšnjo potrebo (Jashaliya).

Ker je veliko število storitev zelo neopredmetenih, je kakovost težko meriti in nadzorovati ter jih ni mogoče standardizirati kot izdelke. Trženje lahko v celoti razdelimo na trženje blaga in trženje storitev. Čeprav po besedah Philipa Kotlerja tržnik poleg blaga in storitev trži tudi osem drugih entitet, kot so dogodki, izkušnje, osebe, kraji, nepremičnine, organizacije, informacije in ideje; vendar je na splošno združena in je splošno znana kot blago in storitve. V trženju se trženje storitev v bistvu ukvarja s proizvodi, ki so po naravi nematerialni. Vse storitve imajo značilnosti, da so neopredmetene, neločljive, variabilne in minljive. Generične značilnosti storitev posledično vplivajo tudi na to, da je kakovost storitev veliko težje določiti kot kakovost izdelkov (Vodopivec in Godnič, 2015). Značilnosti fizičnih izdelkov (trdnost, barva, otip) kupcu omogočajo določitev kakovosti izdelka pred nakupom. To je tako imenovana iskana kakovost. Pri storitvah, ki jih lahko odjemalec oceni le med izvajanjem (restavracija, počitnice), govorimo o izkustveni kakovosti. Pri nekaterih storitvah (pravno svetovanje, zdravniška diagnoza) govorimo celo o kakovosti zaupanja, ker mora odjemalec izvajalcu preprosto verjeti, da bo svoje delo dobro opravil (Zeithaml, Bitner, 1996).

Ko govorimo o značilnostih storitev in naštejemo neoprijemljivost, neločljivost, heterogenosti in pokvarljivost, je prav, da za boljše razumevanje vsako predstavimo. Neoprijemljivost se nanaša na dejstvo, da je velik del številnih ponudb storitev nematerialni ali nematerialni in jih potrošnikom pred nakupom ni mogoče konkretno predstaviti. Stranka se na primer ne more dotakniti ure aerobike, preden se dejansko udeleži ure, niti ne more oceniti kakovosti, ne da bi se udeležila ure. Neločljivost se nanaša na idejo, da pri večini storitvenih operacij proizvodnje in potrošnje ni mogoče ločiti, kar pomeni, da se storitev v veliki meri porabi hkrati s proizvodnjo. Na primer, frizer se lahko vnaprej pripravi na izvedbo storitve, vendar se večina frizerskih storitev izvede hkrati, ko stranka storitev porabi. Heterogenost je tesno povezana neločljivost, saj je zelo težko uporabiti standarde kakovosti za storitve, da bi zagotovili enak rezultat storitve, saj je zelo veliko odvisno od sodelovanja posameznih strank. Pokvarljivost se nanaša na dejstvo, da za razliko od fizičnega blaga, storitve ni mogoče shraniti. Nasprotno, termina pri zobozdravniku ob določenem času določenega dne ni mogoče shraniti in ponovno ponuditi stranki (Jashaliya).

V trženjskem spletu je 7 elementov. Prvi štirje elementi (izdelek, cena, kraj, promocija) so enaki tistim v tradicionalnem marketinškem spletu, vendar so glede na edinstveno naravo storitev posledice le-teh pri storitvah nekoliko drugačne. Poleg teh so v trženjskem miksu še trije elementi, ki so edinstveni za trženje storitev (Juneja):

Ljudje (stranke): Ljudje so odločilni dejavnik v procesu zagotavljanja storitev, saj je storitev neločljiva od osebe, ki jo zagotavlja. Tako je restavracija znana tako po svoji hrani kot tudi po storitvah osebja. Enako velja za banke in veleblagovnice. Zato je usposabljanje osebja za storitve za stranke postalo glavna prednostna naloga mnogih organizacij.

Proces: Postopek zagotavljanja storitev je ključnega pomena, saj zagotavlja, da se strankam vedno znova zagotavlja enak standard storitve. Zato ima večina organizacij načrt storitve, ki vsebuje podrobnosti o postopku zagotavljanja storitev. Pogosto sega celo do opredelitve storitvenega scenarija in pozdravnih stavkov, ki jih uporablja servisno osebje.

Fizični dokazi: Ker so storitve po naravi nematerialne, si večina ponudnikov storitev prizadeva vključiti določene oprijemljive elemente v svojo ponudbo za izboljšanje uporabniške izkušnje. Tako obstajajo frizerski saloni, ki imajo dobro oblikovane čakalnice, pogosto z revijami in plišastimi kavči, ki jih lahko obiskovalci berejo in se sprostijo, medtem ko čakajo na svoj termin. Podobno tudi restavracije veliko vlagajo v svojo notranjo zasnovo in dekoracijo, da svojim gostom ponudijo oprijemljivo in edinstveno izkušnjo.

Storitev je zelo potrebna za razvoj in zaščito interesa strank. Zdravniške storitve so potrebne, kadar pride do bolezni (Jashaliya), lahko pa gre za preprečevanje bolezni, torej preventivo.

Zdravstvene storitve se opravljajo z namenom, da bi uporabniku (pacientu) izboljšali zdravje. Tudi če zdravstvenemu osebju to uspe, ne morejo natančno ugotoviti v kolikšni meri, saj gre pri tem za nematerialno kakovost in ne za materialno količino, ki bi jo lahko izmerili ali stehtali (Česen, 2003).

Zdravstvene storitve zajemajo številne ukrepe, posege, postopke in odnose, v katere vstopata uporabnik (pacient) in izvajalec, da bi izpostavljeno težavo pripeljala k najboljšemu možnemu izidu (Česen, 2003, str. 6). Največjemu delu teh odnosov lahko rečemo zdravljenje. Vendar je to preozek izraz za vse odnose, ki pri tem nastajajo. Poleg zdravljenja so tu še številne preventivne, administrativne, socialne in druge storitve, ki so sestavina zdravstvene oskrbe. Vsi posamezni deli so pomembni za oceno kakovosti (Kersnik, 2003).

Pri storitvah v zdravstvu, kljub zgoraj navedenemu, velja rahla razlika v posebnosti storitev. V javni zdravstveni službi med uporabnikom in izvajalcem obstaja velika razlika v poznavanju zdravstvenega problema in možnostjo zdravljenja. Zato mora velikokrat opraviti izbiro izvajalec in ne uporabnik. Izvajalec tako suvereno obvladuje uporabnikovo povpraševanje po zdravstvenih storitvah. Velika večina uporabnikov se znajde v monopolnem obsegu ponudnikov. Vendar je ob tem potrebno vedeti tudi to, da je tudi izvajalec pri izbiri omejen, saj lahko izbira le izvajalce, ki so plačani iz obveznega zdravstvenega zavarovanja (Česen, 2003).

Potek storitve v zdravstvu je sestavljen iz več akcij. Lovelock in Wirtz (2007; Kodrin, 2008) poimenujeta storitveni proces kot dramo v treh dejanjih. Pri tem so ključni elementi podrobnega načrta poteka storitve: standardi storitve in scenarij, fizični dokazi storitve, dejanja uporabnikov storitve, črta interakcije, dejanja kontaktnega osebja »na odru«, črta vidnosti, dejanja kontaktnega osebja »za odrom«, podporne dejavnosti drugih zaposlenih in podporni procesi informacijske tehnologije (Kodrin, 2008).

Primarno zdravstveno dejavnost izvajajo zdravstveni domovi v ambulantah, dispanzerjih, posvetovalnicah, patronažnih službah, babiških službah, pri negi bolnika na domu in ostalih dejavnostih. Z uveljavitvijo zakonodaje, ki omogoča zasebno delo v zdravstvu, to dejavnost opravljajo tudi zdravniki, zobozdravniki, farmacevti in drugi zdravstveni delavci, ki so uspeli pridobiti koncesijo (Brus, 1994).

Ker se uporabniki poslužujejo storitev zdravstvene organizacije z namenom, da bi olajšali ali rešili svoje težave, mora zdravstvena organizacija razviti nabor komunikacijskih orodij, da lahko posredujejo uporabnikom pomembne informacije (Ugolini, 2009). Govorimo o komunikaciji med zdravnikom in pacientom, ki je lahko različna, glede na način izvedbe. Zdravstvena organizacija mora razviti nabor komunikacijskih orodij, da lahko uporabnikom posredujejo pomembne informacije. V nadaljevanju predstavljamo elektronsko komunikacijo, ki zajema tudi informacije internetnih strani in osebni obisk zdravnika.

Osebni obisk

Zdravstvene storitve imajo določene značilnosti, ki jih ostale storitve nimajo. Ker so v največji meri financirane iz javnih sredstev, ni potrebno oziroma ni dovoljeno njihovo oglaševanje storitev in sposobnosti izvajalcev (zdravnikov, zobozdravnikov), torej trženja svojega strokovnega znanja (Jashaliya). Pri osebnem obisku zdravnika gre v bistvu za postopek oziroma potek, ki je sestavljen iz več dejanj. Pred obiskom gre navadno za komunikacijo preko telefona, pri kateri se pacient naroči in dobi termin. Ob določenem terminu se pacient oglasi v ambulanti, kjer pride do osebnega stika med zdravstvenim osebjem in pacientom. Tu gre predvsem za pozdrav, preverjanje namena, prevzem zdravstvene dokumentacije in usmerjanje pacienta. Po pozivu pacienta sprejmejo v ordinacijo. Sledi pogovor med pacientom in zdravnikom. Hkrati se informacije zapisujejo tudi v karton. Po opravljenem pregledu sledijo morebitni prejem napotnic ali receptov ter zapustitev ordinacije. Prednost tovrstne komunikacije je nedvomno osebni stik, kjer zdravnik takoj preveri zdravstveno stanje pacienta (povz. po Fink, 2015).

Elektronsko komuniciranje

Komunikacija po elektronski pošti je po ugotovitvah Ling Leong et al. (2005) zelo priročna oblika komunikacije, vendar je odzivni čas daljši.

Z današnjo tehnologijo je elektronsko komuniciranje omogočeno širši javnosti in v veliko primerih tudi olajša komunikacijo. Prejemnik sporočila namreč v nekaj sekundah dobi vse potrebne informacije.

Komunikacija preko elektronske pošte s svojim zdravnikom ima nekaj prednosti in tudi slabosti. Pred uporabo elektronske komunikacije moramo biti seznanjeni z zaščitami, ki jih morajo imeti računalniki, saj preko elektronske pošte pošiljamo tudi zaupne podatke. Previdnost velja tudi pri izbiri naslovnika in oseb, ki so jim informacije poslane v vednost. V primeru pošiljanja zaupnih informacij, morajo biti le-te šifrirane ali drugače zaščitene. Za zdravnike in zdravstveno osebje je priporočljivo, da sproti ažurirajo podatke na spletni strani, saj se s tem izognejo veliko telefonskim klicem, slabi volji pacientov in zaostankom pri obravnavi. Na spletni strani namreč pacient najhitreje dobi odgovor na vprašanje o prisotnosti zdravnika v ambulanti. Pri odsotnostih zdravnikov je priporočljiva nastavitev odzivnika o odsotnosti. To je takojšnja povratna informacija pacientu. Ravno tako je na spletni strani lahko objavljeno strokovno gradivo, ki pacientu pomaga z informacijami o njegovih težavah (Clark, 2021). Veliko držav po vsem svetu uporablja internet za posredovanje zdravstvenih informacij uporabnikom oziroma pacientom. Pridobivanje teh informacij sicer ni vedno lahko, kot to vidijo pacienti, vendar je racionalno zaradi informiranosti velike skupine uporabnikov (Fisher in Burstein, 2008) in predstavlja možno rešitev za velika neravnovesja med mesti in podeželjem ob upoštevanju stroškov ter razpoložljivosti oskrbe. Boyer (2006 v Fisher in Burstein, 2008) poudarja, da so za uporabnike, ki pridobivajo in uporabljajo informacije s spletnih strani zdravstva, pomembni standardi zdravja, da lahko tem informacijam zaupajo. Zdravstvene organizacije morajo oceniti izbor informacij in objav na spletnih straneh ter navesti vire. Zagotoviti morajo razumljivost, kakovost, dostopnost in strokovnost informacij (Fisher in Burstein, 2008). Kot meni Clark (2021) je zelo pomembno, da so informacije, ki so dostopne na spletni strani ali jih zdravnik pošilja preko elektronske pošte, enostavne in razumljive za paciente. V takšnih primerih se mora zdravnik izogibati strokovnim izrazom, saj pacientu niso vedno poznani.

Pacienti vsekakor bolj zaupajo tovrstnim informacijam kot informacijam, ki jih o svojih težavah pridobivajo preko forumov.

Prednost elektronske komunikacije je nedvomno shranjevanje sporočil in arhiviranje. Po določenem času lahko tako zdravnik kot pacient preverita preteklo komunikacijo, kar v ostalih oblikah komunikacije ni mogoče izvesti tako natančno (Clark, 2021).

Pridobivanje informacij preko interneta uvrščamo v brezoseben odnos. Krivdo za to pripisujejo razširjeni rabi informacijske tehnologije. Do tovrstnega načina je prišlo predvsem zaradi zmanjševanja stroškov oziroma cenejšega in hitrejšega načina izvedbe storitve (Solomon et al. 2006). V povečanje tovrstne komunikacije je nedvomno posegla tudi epidemija Covid po letu 2019.

MNENJE PACIENTOV O KOMUNIKACIJI MED ZDRAVNIKOM IN PACIENTOM

Za raziskavo načina komuniciranja med zdravnikom in pacientom na primarni ravni smo se odločili iz razloga, ker je opravljenih veliko raziskav na to temo. Vendar ni veliko raziskanega in napisanega v zadnjem obdobju, ko je po celem svetu vladala pandemija in je bila komunikacija z zdravnikom drugačna. Raziskavo smo izvedli s pomočjo anketnega vprašalnika, ki smo ga oblikovali v aplikaciji 1ka in ga posredovali svojim prijateljem, znancem in prijateljem. Nagovorili smo jih in poslali prošnjo, da vprašalnik posredujejo tudi svojim znancem. Na ta način smo v začetku leta 2022 pridobili 140 pravilno izpolnjenih anketnih vprašalnikov, ki smo jih uporabili v raziskavi. Med anketiranci je bilo 78 % žensk in 21 % moških. Največ anketirancev je bilo starih med 40 in 55 let, skoraj četrtina je bila starih od 18 do 25 let. Glede na izobrazbeno strukturo je odgovarjalo največ anketirancev s končano srednjo šolo (43 % sledijo višje, visoko in univerzitetno izobraženi (skupaj 41 %)), manjši odstotek ima končano osnovno šolo ali magisterij/doktorat. Pred epidemijo Covid-19 je več kot polovica anketirancev osebno obiskovala zdravnika, med in po epidemiji jih je 57 % komuniciralo preko elektronske pošte. Osebno je v tem obdobju obiskovalo zdravnika le 11 % anketirancev. Anketiranci so v večji meri (93 %) menili, da je bila telefonska komunikacija z zdravstvenim osebjem primerna, vendar bi v primeru, če bi možnosti dopuščale, raje osebno komunicirali z zdravnikom. Anketiranci so se v veliki meri (80 %) posluževali tudi informacij na spletnih straneh zdravstva.

ZAKLJUČEK

V članku smo proučili različne komunikacijske poti med pacientom in zdravnikom na primarni ravni. Na začetku smo predstavili storitve, podrobneje pogledali storitve v zdravstvu, ki so posebne, imajo svoje značilnosti in so zato tudi zelo zanimive za proučevanje. Predstavili smo najpogosteje uporabljene komunikacijske poti, ki se jih pacienti poslužujejo za reševanje svojih zdravstvenih težav. Raziskavo smo izvedli z namenom, da predstavimo morebitne drugačne načine komunikacije med zdravnikom in pacientom, kot so jih pacienti uporabljali v preteklosti. Prišli smo do rezultatov, da so se pacienti v zadnjem času, lahko rečemo v času epidemije Covid, posluževali najrazličnejših komunikacijskih poti za komunikacijo s svojim osebnim zdravnikom ali zobozdravnikom. Izpostavimo lahko, da je več pacientov uporabljalo elektronsko pošto za komunikacijo z zdravniki in da so mnenja, da je tovrstna komunikacija tudi dobra, uspešna in primerna. Že predhodne raziskave so privedle do dejstva, da je komunikacija po elektronski pošti priročna oblika komuniciranja, zadovoljstvo pacientov je bilo visoko ocenjeno, vendar se je podaljšal odzivni čas. Izsledki raziskave so zanimivi za posamezne bralce kot tudi za strokovnjake. Predvsem lahko do novih spoznanj, izboljšav pri delu pridejo vodilni v zdravstvenih zavodih, saj so nova spoznanja na področju komunikacijskih poti med zdravnikom in pacientom nekoliko drugačna, kot so bila pred leti. To lahko upoštevajo pri vodenju zdravstvenih zavodov, uvajanju novega načina dela, s katerim lahko optimizirajo in racionalizirajo tako čas kot denar strokovnjakov v zdravstvu.

LITERATURA IN VIRI

Brus, A. (1994). Organizacijsko-ekonomski in informacijski procesi v zdravstveni dejavnosti. Kranj: Moderna organizacija.

Clark, M. (2021). Do’s and- Dont’s of Doctor-Patient Email Communication. Etactics. Pridobljeno  na  https://etactics.com/blog/doctor-patient-email-communication.

Česen, M. (2003). Management javne zdravstvene službe. Ljubljana: Center za tehnološko usposabljanje.

Fisher, J., Burstein, F., Lynch, K. in Lazarenko, K. (2008). »Usability + usefulness = trust«: an exploratory study of Australian health web sites. Internet research, 18(5).

Fink. N. (2015). Model zadovoljstva uporabnikov zdravstvenih storitev na primarni ravni v Sloveniji. Doktorska disertacija. Celje: Fakulteta za komercialne in poslovne vede.

Jashaliya,    K.    Service.    Pridobljeno    na    https://www.economicsdiscussion.net/marketing- 2/service/service/32466. [3.2.2022]

Juneja,         P.         The         7P´s        of        Services         Marketing.         Pridobljeno         na https://www.managementstudyguide.com/seven-p-of-services-marketing.htm.